“Marketing Automation” คืออะไร ? : พื้นฐาน MarTech EP.02

จากตอนที่แล้ว (EP.01) จะเห็นว่าระบบ MarTech ทำงานทั้งเบื้องหน้าและเบื้องหลังแบบตลอดเวลา ฉะนั้นจึงควรเป็นไปโดยอัตโนมัติ(automation) เพื่อความรวดเร็วและถูกต้อง

ตัวอย่างเช่นบริษัทหนึ่ง มีทั้งข้อมูลการขาย ข้อมูลแชทสอบถาม ฯลฯ ถ้าเก็บไว้ในกล่องข้อความแค่นั้น ก็จะเกิดการสูญเปล่า ใช้ประโยชน์ได้ไม่เต็มที่  หรือถ้าจะมีคนมาคอยคัดแยก และคีย์ข้อมูลทั้งหมดเข้าระบบตลอดเวลา ก็จะสิ้นเปลืองเวลาและจำนวนทีมงานอย่างมาก

แต่ถ้ามีระบบอัตโนมัติ นำข้อมูลเหล่านี้ ไม่ว่าจะมาจากเว็บ, แอปพลิเคชัน, โซเชียลฯ, POS,  และอื่นๆมาไว้ในที่เดียว เพื่อสร้างโปรไฟล์ลูกค้าแบบครบวงจรเก็บเข้า CDP (Customer Data Platform) ก็จะถือว่าใช้ประโยชน์จากข้อมูลได้เต็มที่

ซึ่งแน่นอนว่าต้องเป็นไปโดยอัตโนมัติ โดยไม่ต้องมีทีมงานมาคอยนั่งทำเอง จึงช่วยลดต้นทุนด้านทีมงานการตลาดและเพิ่มประสิทธิภาพได้

ไม่ใช่แค่ด้านต้นทุนเท่านั้น แต่ Marketing Automation ยังช่วยเพิ่มรายได้ ทั้งจากการยอดขาย ไปถึงเพิ่มลูกค้าใหม่ๆ ด้วยการช่วยทำ “Lead Conversion”

ตัวอย่างก็เช่นเมื่อมีคนมาเยี่ยมชมเว็บไซต์หน้าสินค้าต่างๆไว้แต่ยังไม่ซื้อ ระบบก็จะบันทึกพฤติกรรมและความสนใจนั้นๆไว้ เพื่อนำเสนอข้อมูลเพิ่มเติมหรือโปรโมชั่นพิเศษ “Lead Nurturing” ได้อย่างอัตโนมัติและแม่นยำ

ระบบแบบนี้ยังใช้ได้ถึงงานบริการหลังการขาย เช่น การส่งอีเมลแนะนำวิธีการใช้งาน หรือการแจ้งเตือนการเข้ารับบริการหลังการขายเมื่อถึงกำหนด ฯลฯ

marketing automation ยังช่วยกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำ หรือซื้อสินค้าอื่นๆที่เกี่ยวข้องกัน (cross-sell / up-sell) ได้ด้วย เช่น หลังจากลูกค้าซื้อมือถือไปแล้ว ระบบก็ส่งเมลแนะนำเคสด้วย ถือว่าช่วยเพิ่ม customer lifetime value (CLTV) ได้

นอกจากประโยชน์กับฝ่ายผู้ขายแล้ว marketing automation ก็ช่วยให้ชีวิตของฝ่ายผู้บริโภคง่ายขึ้นได้ด้วย เช่นช่วยให้ได้รับข้อเสนอและข้อมูลที่ถูกคัดมาแล้วให้ตรงกับรสนิยมความสนใจจริงๆในจังหวะเวลาที่เหมาะสม

และที่สำคัญคืองานทั้งหมดนี้ เป็นไปอย่างอัตโนมัติ เพียงแต่ตั้งเงื่อนไขที่ต้องการไว้เพียงครั้ง ระบบก็จะแยกแยะและดำเนินการได้เอง โดยไม่ต้องมีมนุษย์มาคอยทำทุกอย่างที่ว่าไป

และสุดท้ายคือการสรุปผลที่อ่านและดูเข้าใจง่ายและสะดวก เช่นเป็น dashboard ที่ดูง่าย  เป็น report ที่ละเอียด ให้ทีมงานและผู้บริหารสามารถรับรู้สถานการณ์ได้รวดเร็ว เพื่อนำไปปรับปรุงแผนได้อย่างแม่นยำ

ตัวอย่างซอฟต์แวร์ที่ใช้ทำ marketing automation ซึ่งเป็นที่นิยมก็เช่น

…

Salesforce Marketing Cloud

เป็นแพลตฟอร์มการตลาชื่อดังระดับโลก มี journey builder ที่ช่วยให้นักการตลาดสามารถออกแบบเส้นทางของลูกค้า (customer journey) ที่ซับซ้อนได้ และมีฟังก์ชันการทำ personalization ข้ามช่องทางที่หลากหลาย

HubSpot

เป็นอีกหนึ่งเครื่องมือชื่อดังระดับโลก เน้นความง่ายในการใช้งาน เน้น workflow automation ที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างระบบ lead nurturing และการสื่อสารกับลูกค้าแบบอัตโนมัติได้

PAM

      PAM เป็นแพลตฟอร์มไทย มีทีมงานบริการในไทย มีเครื่องมือหลากหลาย ถ้ายกตัวอย่างเฉพาะงาน marketing automation ก็เช่นเครื่องมือช่วยส่งเมลต้อนรับอัตโนมัติเมื่อสมัครสมาชิก, ส่งข้อเสนอพิเศษเมื่อลูกค้ามีวันเกิด, หรือการแจ้งเตือนเมื่อสินค้าในตะกร้าถูกทิ้งไว้, ติดตามผลหลังการซื้อ. หรือการกระตุ้นลูกค้าที่เลิกใช้งาน, ฯลฯ

PAM ยังสามารถทำ“Trigger-based Automation” คือตั้งค่าการทำงานอัตโนมัติโดยมีเงื่อนไข (triggers) เป็นตัวกระตุ้น เช่น เมื่อลูกค้าคลิกเว็บไซต์บางหน้า, ทำการซื้อ, หรือไม่ตอบสนองต่อข้อความที่ส่งไป ระบบจะตอบสนองด้วยการส่งข้อความที่เกี่ยวข้องในทันทีผ่านช่องทางที่เหมาะสม เช่น Email, LINE, SMS, Push Notification

PAM ยังมี “Personalized Automation” คือสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าอย่างละเอียด เพื่อส่งข้อความอัตโนมัติได้อย่างเหมาะสม ตรงกับความสนใจ พฤติกรรม หรือความต้องการของลูกค้าแต่ละราย ได้หลากหลายช่องทาง เช่น email, LINE, SMS, หรือ Notification

และยังมีเครื่องมืออื่นๆ เช่น dashboard แสดงผลข้อมูล data และ insight ต่างๆและสถิติเชิงลึกเกี่ยวกับการตลาด เพื่อให้นักการตลาดสามารถวิเคราะห์และปรับปรุงแคมเปญได้อย่างต่อเนื่อง

นอกจากนั้น PAM ยัง สามารถเชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มและระบบอื่นๆที่ธุรกิจใช้งานอยู่ เช่น E-commerce platform (Magento, Shopify, Lazada), CRM (Salesforce), ระบบ POS หลากหลาย, และช่องทางอื่นๆ

ซึ่งทั้งหมดนี้ เป็นไปตามกฎหมายด้าน PDPA ในประเทศไทย ช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดการข้อมูลลูกค้าได้อย่างถูกต้องตามพระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล

ฉะนั้นโดยสรุปแล้ว Marketing Automation ทำหน้าที่เสมือนผู้ช่วยอัจฉริยะที่เข้ามาจัดการงานที่ซ้ำซ้อน ประหยัดเวลาและทรัพยากร, เพิ่มความแม่นยำในการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย, และสร้างประสบการณ์ที่ Personalize ให้กับลูกค้า ช่วยได้ทั้งเพิ่มยอดขาย และลดต้นทุน และเพิ่มประสิทธิภาพของงานการตลาดได้ในทุกด้าน

( ทำความรู้จัก “PAM Real CDP” เพิ่มเติมได้ที่เว็บไซต์ PAMS.ai )