MarTech คืออะไร ? : พื้นฐาน MarTech EP.01

ที่ผ่านมาเมื่อพูดถึง“การตลาด” เราอาจจะนึกถึงเรื่องของ 4P คือผลิตภัณฑ์ ราคา ช่องทางการขาย และการโปรโมทโฆษณาต่างๆ

แต่เมื่อมาถึงยุคนี้ คงต้องเพิ่มตัว T คือ Technology เข้าไปด้วย ซึ่งเกี่ยวข้องได้กับทุกด้านที่ว่าไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับด้าน Place (ช่องทางและวิธีขาย) กับ Promotion (ส่งเสริมการขายและโฆษณา)

นั่นจึงเกิดเป็นอีกหนึ่งคำฮิตคือ MarTech ที่ย่อจาก Marketing Technology ที่หากมองในมุมลูกค้าผู้บริโภค เทคโนโลยีก็มาช่วยให้เราหาซื้อเลือกซื้อสิ่งต่างๆได้ง่ายขึ้น ผ่านแพลตฟอร์มต่างๆทั้งออนไลน์และออฟไลน์

แต่ถ้ามองในมุมของผู้ขายนั้น  martech มาช่วยงานได้หลากหลายมาก เช่นเก็บข้อมูลกลุ่มผู้บริโภค วิเคราะห์หาความต้องการ แล้วเลือกกลุ่มเป้าหมาย  เลือกวิธีสื่อสาร ปรับกลยุทธ์ให้แม่นยำ ไปจนถึงการดูแลลูกค้าเก่า และอื่นๆอีกมากมาย

ตัวอย่างจริงๆในชีวิตประจำวัน ก็อาจจะเป็นเส้นทาง หรือ “customer journey” ต่อไปนี้ คือเริ่มจากลูกค้าเห็นโฆษณาสินค้าตัวหนึ่งในเฟสบุ้ค ซึ่งก็ตรงกับที่กำลังสนใจอยากได้พอดี จึงคลิกเข้าไปดูแต่ยังไม่ตัดสินใจซื้อ แต่แอดไลน์ไว้เพื่อแลกกับคูปองลดราคา

ผ่านมาอีกไม่กี่วัน ลูกค้าคนนี้ก็ได้รับแจ้งเตือนทางไลน์ ให้ใช้สิทธิคูปองนั้นๆก่อนหมดเขต จึงไปเข้าไปที่แอพช้อปปิ้งเพื่อสั่งซื้อ หรืออาจจะเข้าไปลองจับของจริงที่ร้านค้าก่อนตัดสินใจซื้อไป

แล้วหลังจากนั้นอีกไม่กี่วัน ลูกค้าคนเดิมคนนี้ ก็เห็นโฆษณาสินค้าอีกอย่าง ที่มีไว้ใช้ด้วยกันกับสินค้าตัวแรกที่เพิ่งซื้อไป  จึงทำให้รู้สึกอยากได้ (อีกแล้ว) เป็นต้น

กลไกทั้งหมดนี้ มีทั้งส่วนที่เป็นของฝ่ายผู้ขายสินค้า ฝ่ายแพลตฟอร์มช้อปปิ้ง และฝ่ายแพลตฟอร์มโซเชียล … แต่ทั้งหมดล้วนแต่ต้องใช้ข้อมูลลูกค้า บน “customer data platform” หรือตัวย่อว่า CDP

CDP หัวใจแกนกลางแห่งโลก MarTech

CDP เป็นระบบที่ช่วยรวบรวม จัดเก็บ และวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าจากหลากหลายช่องทาง  ช่วยให้นักการตลาดเข้าใจพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า จนนำไปทำการตลาดแบบเฉพาะบุคคล (personalized marketing) ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ซึ่งการใช้ข้อมูลมาทำ “personalization” นี้ ต้องเป็นไปตามหลักความยินยอมเรื่องข้อมูลส่วนบุคคล ( privacy policy ) ตามที่ผู้บริโภคได้ให้ความยินยอม (consent) ไว้ก่อนเท่านั้น

CDP หรือ customer data platform นี่เอง ที่เป็นข้อมูลแกนกลาง หรือวัตถุดิบหลัก ให้เครื่องมือต่างๆหลากหลายนำไปใช้ หรืออาจะส่งข้อมูลใหม่ๆกลับมาเพิ่มให้ด้วย 

ตัวอย่างซอฟต์แวร์ที่ใช้สร้างและจัดการระบบ CDP ก็เช่น

 …

Salesforce Customer 360

ของบริษัท Salesforce ซึ่งเป็นรายแรกๆอยู่ในวงการนี้มายาวนาน เน้นใช้ร่วมกับซอฟต์แวร์อื่นๆของ Salesforce ด้วยกัน ทั้งด้านการตลาด, การขาย, และการบริการลูกค้าเพื่อรวบรวม, จัดระเบียบ, และส่งข้อมูลลูกค้าระหว่างกัน  รวมถึงดึงข้อมูลจากเว็บไซต์, อีเมล, และแหล่งอื่นๆ

Adobe Real-time Customer Data Platform

เป็นส่วนหนึ่งของ Adobe Experience Cloud ใช้ทำ personalization แบบรีลไทม์ โดยเน้นเชื่อมต่อกับผลิตภัณฑ์ Adobe อื่นๆ เช่น Adobe Analytics, Adobe Target เพื่อรวบรวมและจัดการข้อมูลลูกค้าจากช่องทางต่างๆ แล้วสร้างหรืออัพเดตโปรไฟล์ลูกค้าแบบรีลไทม์

เป้าหมายก็เพื่อระบุกลุ่มเป้าหมาย แบ่งกลุ่มลูกค้าตามพฤติกรรมและความสนใจ เพื่อที่จะตอบสนองได้รวดเร็ว

PAM Real CDP

“PAM Real CDP” เป็นซอฟต์แวร์ไทย ซึ่งชื่อ PAM ก็ย่อมาจาก Personalized Automation Marketing เป็นแพลตฟอร์ม CDP ที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถ รวบรวม จัดกลุ่ม จัดการ และดูแลข้อมูลลูกค้าจากหลากหลายแหล่งที่มา เพื่อสร้างโปรไฟล์ลูกค้าแบบครบวงจร

นอกจากความเป็น CDP แล้ว PAM Real CDP ยังสามารถนำข้อมูลไปใช้สร้างและจัดการแคมเปญการตลาดแบบอัตโนมัติ (marketing automation) ที่มีความเฉพาะเจาะจงและตรงใจลูกค้าแต่ละคน ผ่านช่องทางและเวลาที่เหมาะสมด้วย

ทั้งนี้ PAM Real CDP สามารถรวบรวมข้อมูลจากช่องทางต่างๆ ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ เช่นเว็บไซต์และแอพต่างๆ ทั้งการคลิก, การค้นหา, เวลาที่ใช้, ประวัติการสั่งซื้อ, สินค้าที่สนใจ, สินค้าที่ใส่ตะกร้าแต่ยังไม่ซื้อ, ฯลฯ

รวมไปถึงจากระบบ POS (Point of Sale) หน้าร้าน ทั้งข้อมูลการขาย, ประวัติการซื้อสินค้า, ฯลฯ และระบบอื่นๆเช่น CRM หรือไฟล์ข้อมูล Excel, API, SQL Database, ฯลฯ

จากนั้นก็นำไปสร้างโปรไฟล์ลูกค้าแบบครบวงจร ทำให้เห็นภาพรวมของลูกค้าแต่ละคนได้อย่างสมบูรณ์ ทั้งข้อมูลส่วนตัว (demographic data) และข้อมูลพฤติกรรม (behavioral data)

ต่อด้วยการแบ่งกลุ่ม เช่นตามอายุ, เพศ, ที่อยู่, ฯลฯ โดยเป็นไปตามหลัก PDPA และ GDPR คือเป็นไปตามกฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (PDPA/GDPR) ซึ่งสำคัญมากในปัจจุบัน

และที่สำคัญเป็นพิเศษในยุคนี้  ก็คือแบ่งตามพฤติกรรม เช่นพฤติกรรมการซื้อว่าเป็นลูกค้าใหม่, ลูกค้าประจำ, หรือแบ่งตามพฤติกรรมอื่นๆเช่นเข้าชมบ่อยแต่ไม่ซื้อ, ฯลฯ

เพื่อในที่สุดแล้ว ธุรกิจก็จะสามารถสามารถนำกลุ่มเหล่านี้ไปใช้ในการส่งข้อความหรือโปรโมชั่นที่เหมาะสม เช่น …

• ให้ข้อมูลมากเป็นพิเศษกับลูกค้าใหม่
• แนะนำสินค้าเพิ่มเติมให้ลูกค้าเก่า
• อวยพรและให้โปรโมชั่นเดือนเกิด
• เตือนลูกค้าที่หยิบสินค้ามีโปรโมชั่นใส่ตะกร้าไว้แต่ยังไม่ซื้อ
• ฯลฯ

นอกจากนี้ซอฟต์แวร์ PAM Real CDP ยังใช้ส่งข้อความหลากหลายช่องทางได้ เช่น LINE Official Account, email, SMS, และการแจ้งเตือนผ่าน notification ในแอพต่างๆหรือเว็บไซต์   โดยมีการปรับแต่งเนื้อหาให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคนด้วย

และ PAM Real CDP ยังสามารถใช้วิเคราะห์และสร้างรายงาน (analytics & reporting) ออกมาเป็น dashboard และ report แสดงผลข้อมูลสำคัญในรูปแบบที่เข้าใจง่าย ช่วยให้นักการตลาดเห็นประสิทธิภาพของแคมเปญ, พฤติกรรมลูกค้า, และแนวโน้มต่างๆ

          ( ทำความรู้จัก “PAM Real CDP” เพิ่มเติมได้ที่เว็บไซต์ PAMS.ai )

CDP ทำงานร่วมกับอะไรได้บ้าง ?

หลังจากทำความเข้าใจระบบ CDP และตัวอย่าง CDP รายต่างๆทั้งต่างประเทศและในประเทศแล้ว ต่อไปก็เป็นเรื่องของเครื่องมืออื่นๆ ที่จะมาทำงานร่วมกัน นั่นคือ …

Social Media

เช่น Facebook, Instagram, Tiktok, X ( Twitter ) เพราะในขณะที่ทุกคนกำลังแชร์ข้อมูลส่วนตัว แชร์สิ่งที่สนใจ   บอกเล่าความรู้สึกต่างๆนั้น ก็เท่ากับทุกคนกำลังป้อนวัตถุดิบให้นักการตลาดสามารถยิงโฆษณาที่แต่ละคนสนใจได้ตรงกลุ่มแม่นยำขึ้นเรื่อยๆด้วย

Chat / SMS

เช่น LINE, Messenger, Telegram, Whatsapp, หรือแม้แต่สื่อเก่าอย่าง SMS ที่เน้นการสื่อสารเจาะจงบุคคล เก็บสะสมข้อมูลโปรโมชั่นเช่นสะสมแต้ม และแจ้งสิทธิประโยชน์ หรือส่งให้โดยตรงเลยเช่นคูปองออนไลน์ต่างๆ

Ecommerce platform

นอกจากความเป็นหน้าร้านออนไลน์ที่รองรับการซื้อขาย  ก็ยังต้องมีระบบเก้บข้อมูลลูกค้า ระบบแนะนำสินค้าให้เหมาะกับแค่ละผู้เข้าชม ระบบค้นหาสินค้าและเรียงผลลัพธ์อย่างเหมาะสม ตัวอย่างเช่น Lazada, Shopee, ฯลฯ

POS ( เครื่องคิดเงิน Point Of Sale หน้าร้านจริง )

นอกจากความเป็นเครื่องคิดเงิน เก็บยอด ตัดยอดแล้ว ก็สามารถเพิ่มระบบเก็บและแยกแยะข้อมูลการซื้อของลูกค้า  ที่สามารถนำไปวิเคราะห์ต่อได้ด้วย

Business Intelligence ( BI )

เป็นซอฟต์แวร์ที่ใช้ในการรวบรวม, วิเคราะห์, และแสดงผลข้อมูลทางธุรกิจจากแหล่งต่างๆ (เช่น CRM, E-commerce, Social Media, POS) ให้อยู่ในรูปแบบที่เข้าใจง่าย เช่น dashboard หรือ report

ประโยชน์คือช่วยให้ผู้บริหารและนักการตลาดสามารถเห็นภาพรวมประสิทธิภาพของแคมเปญ, พฤติกรรมลูกค้า, แนวโน้มตลาด, และข้อมูลเชิงลึกอื่นๆ เพื่อนำไปใช้ในการตัดสินใจทางธุรกิจและวางกลยุทธ์ได้ดีขึ้น

ตัวอย่างเครื่องมือ BI ก็เช่น …

• Microsoft Power BI ที่เน้นเชื่อมต่อกับแหล่งข้อมูลได้หลากหลายเพื่อสร้าง Dashboard ที่เข้าใจง่าย

• Tableau โดดเด่นด้านการสร้าง Visualization ข้อมูลที่ซับซ้อนให้เข้าใจง่าย และมีการวิเคราะห์เชิงลึก

• Google Looker Studio (ชื่อเดิม Data Studio) เน้นใช้สร้าง Report และ Dashboard จากข้อมูล Google Analytics, Google Ads และแหล่งข้อมูลอื่นๆ

…

นอกจากนั้นยังมีเครื่องมือประเภทอื่นๆอีกมากมายที่ทำงานร่วมกับ CDP ได้ เช่น journey builder, Sale CRM, loyalty CRM, … และยังมีเครื่องมืออื่นๆอีกมากมายในจักรวาลแห่ง MarTech ที่เราจะทยอยนำมาเสนอกันใน EP. ต่อๆไป

ทำความรู้จัก “PAM Real CDP” เพิ่มเติมได้ที่เว็บไซต์ PAMS.ai