CDP (Customer Data Platform) คืออะไร? ทำไมธุรกิจยุคนี้ต้องมี? : พื้นฐาน MarTech EP.03

ในยุคที่ลูกค้าแทบจะทุกคนต่างก็ใช้แอพใช้โซเชียลต่างๆ ทั้งในการเสพข่าว หาข้อมูล หาสินค้า  ซื้อสินค้า ไปจนถึงสะสมแต้มต่างๆ ครอบคลุมไปถึงธุรกิจทั้งออนไลน์และแม้แต่ออฟไลน์ด้วย  ทำให้มีข้อมูลลูกค้ามากมาย ที่ถ้าธุรกิจไม่นำมาใช้ประโยชน์อย่างเหมาะสม ก็จะเป็นเรื่องที่น่าเสียดายมาก

นั่นทำให้เกิดการคิดค้นระบบ Customer Data Platform (CDP) หรือแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าขึ้นมา เพื่อทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางในการรวบรวมและจัดการข้อมูลลูกค้าทั้งหมดไว้ด้วยกัน

ปัญหา ( pain point ) ก่อนที่จะมี CDP

ยุคก่อนนี้ ธุรกิจมักจะเก็บข้อมูลลูกค้าแยกส่วนกันไปในแต่ละระบบ เช่น ข้อมูลขายออนไลน์อยู่ในระบบอีคอมเมิร์ซ ข้อมูลขายหน้าร้านอยู่ในระบบ Point of Sale (POS) ส่วนประวัติการติดต่อสอบถามอยู่ในระบบ Call Center หรือ CRM

ปัญหาที่ตามมาคือ ข้อมูลอยู่แยกกัน ไม่สามารถเชื่อมโยงกันได้ ไม่สามารถมองเห็นลูกค้ารายหนึ่งๆได้อย่างครบวงจร ไม่ว่าจะเป็นพฤติกรรมการซื้อ การเข้าชมเว็บไซต์ หรือแม้แต่การตอบสนองต่อแคมเปญต่างๆ

เช่นลูกค้าคนหนึ่งอาจซื้อสินค้าผ่านเว็บไซต์, ไปซื้อสินค้าชิ้นอื่นที่หน้าร้าน, และทักแชทเข้ามาสอบถามรายละเอียดสินค้าอีกชิ้นหนึ่ง ซึ่งข้อมูลเหล่านี้จะถูกบันทึกในคนละระบบต่างๆกันไป

จึงเกิดปัญหาเมื่อพนักงานขายดูประวัติการซื้อจากระบบ POS ก็อาจจะไม่รู้ว่าลูกค้าคนนี้เคยซื้อออนไลน์ หรือเคยทักแชทเข้ามาแล้ว ทำให้การแนะนำหรือการบริการไม่ต่อเนื่องและอาจไม่ตรงใจลูกค้า

CDP: ศูนย์รวมข้อมูลลูกค้าแบบครบวงจร

หน้าที่หลักของ CDP จึงเปรียบเสมือน “ตัวเชื่อมโยง” ข้อมูลลูกค้าที่กระจัดกระจายจากทุกแหล่งเข้าไว้ด้วยกันเป็นหนึ่งเดียว เพื่อให้มั่นใจว่าข้อมูลทั้งหมดที่มาจากช่องทางที่แตกต่างกันนั้นเป็นของลูกค้าคนเดียวกัน

ตัวอย่างเช่น นายสมชายเคยล็อกอินด้วยอีเมลบนเว็บไซต์, เคยใช้เบอร์โทรศัพท์ลงทะเบียนที่ร้านค้า, และเคยแชทเข้ามาสอบถามใน LINE โดยใช้ชื่อเล่น

CDP จะทำการรวบรวมข้อมูลเหล่านี้ทั้งหมดมาไว้ในโปรไฟล์เดียว ทำให้ข้อมูลนายสมชายกลายเป็น “ข้อมูลลูกค้าที่ครบวงจร” ที่ธุรกิจสามารถเข้าใจพฤติกรรมได้อย่างลึกซึ้ง

ความแตกต่าง ระหว่าง CDP กับ Database ทั่วไป และกับ Data Warehouse ทั่วไป

database คือฐานข้อมูลทั่วไป ที่ไม่ได้จำกัดเฉพาะข้อมูลลูกค้า แต่ CDP ถูกสร้างขึ้นมาจัดการข้อมูลลูกค้าเพื่อนำไปใช้ประโยชน์ทางการตลาดโดยเฉพาะ

ส่วน data warehouse คือคลังข้อมูลขนาดใหญ่ ที่ไม่ได้ถูกออกแบบมาเพื่อการตลาดโดยตรง ทำให้การนำข้อมูลไปใช้เพื่อสร้างแคมเปญหรือส่งข้อความส่วนบุคคล อาจต้องผ่านกระบวนการที่ซับซ้อนและต้องใช้เวลา

ตัวอย่างเช่น ในระบบ Data Warehouse การจะส่งโปรโมชั่นวันเกิดให้ลูกค้าอาจต้องใช้เวลาในการดึงข้อมูล, ประมวลผล, และส่งออกไปยังระบบส่งอีเมลอีกทีหนึ่ง ซึ่งอาจใช้เวลาหลายวัน

แต่ CDP ถูกสร้างมาพร้อมเครื่องมือสำหรับการตลาดโดยเฉพาะ เช่นการสร้างและแบ่งกลุ่มลูกค้า (Customer Segmentation) และการยิงแคมเปญต่างๆแบบรีลไทม์ได้อัตโนมัติ

เช่นเมื่อถึงวันเกิดของลูกค้าก็ส่งข้อความอวยพรพร้อมกับคูปองส่วนลดไปให้ทันที ผ่านช่องทางที่ลูกค้ายินยอม ช่วยสร้างความประทับใจและกระตุ้นยอดขายได้

องค์ประกอบสำคัญของ CDP

ระบบ CDP ที่มีประสิทธิภาพจะต้องประกอบด้วย 4 ส่วนสำคัญหลัก

1. การรวบรวมข้อมูล:

CDP ต้องมีความสามารถในการเชื่อมต่อกับแหล่งข้อมูลที่หลากหลายของธุรกิจได้ ไม่ว่าจะเป็นระบบ POS, ระบบ E-commerce, เว็บไซต์, หรือแอปมือถือ

CDP จึงดึงข้อมูลลูกค้ามาอย่างครบถ้วนและต่อเนื่อง สามารถระบุลูกค้าว่าเป็นบุคคลเดียวกันได้ แม้ว่าจะเคยมีปฏิสัมพันธ์ในหลายช่องทาง ทำให้สามารถสร้าง “โปรไฟล์ลูกค้าคนเดียว” ที่สมบูรณ์

2. ระบบอัจฉริยะ:

วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมมาได้ เช่น ถ้าลูกค้าเคยซื้อสินค้ารุ่น A ก็ให้แนะนำอุปกรณ์เสริมรุ่น B หรืออาจใช้เทคโนโลยี AI เข้ามาช่วยวิเคราะห์เพื่อทำนายพฤติกรรมลูกค้าได้ล่วงหน้า

ตัวอย่างเช่น CDP จะแนะนำสินค้าอื่นที่ลูกค้าอาจสนใจ (cross-selling), การแนะนำสินค้าที่มีมูลค่าสูงขึ้น (up-selling) ช่วยเพิ่มยอดขายและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

3. การมีส่วนร่วม:

หลังจากวิเคราะห์ข้อมูลแล้ว CDP จะต้องสามารถนำข้อมูลเหล่านั้นไปใช้ได้จริง เช่น การสร้างแคมเปญส่วนบุคคล และการส่งข้อความผ่านช่องทางต่างๆ เช่น LINE, Facebook Messenger, SMS, หรืออีเมล

ตัวอย่างการใช้งานจริงคือเมื่อลูกค้าเข้ามาดูสินค้าในเว็บไซต์แต่ไม่ได้ซื้อ ระบบ CDP สามารถตั้งค่าให้ส่งข้อความเตือนไปยัง LINE ของลูกค้าเพื่อแจ้งเตือนว่ามีสินค้าอยู่ในตะกร้า และมีส่วนลดพิเศษให้หากตัดสินใจซื้อภายใน 24 ชั่วโมง เป็นต้น

4. รูปแบบการติดตั้งและต้นทุน

CDP สามารถติดตั้งได้ทั้งแบบ on-premise (บนเซิร์ฟเวอร์ของบริษัท) และแบบ cloud ซึ่งปัจจุบันธุรกิจส่วนใหญ่นิยมการใช้ cloud มากกว่าเนื่องจากมีความยืดหยุ่นสูง สามารถปรับขนาดได้ตามการเติบโตของธุรกิจ และมีความปลอดภัยที่เชื่อถือได้

ต้นทุนของ CDP แบบ cloud นี้ ค่าใช้จ่ายเหล่านี้สามารถเริ่มต้นจากน้อยๆ แล้วค่อยเพิ่มขึ้นได้ตามการเติบโตของธุรกิจและปริมาณข้อมูลลูกค้าที่เก็บ  โดยผผู้ใช้งานเองสามารถวางแผนล่วงหน้าและปรับแต่งได้ตามเหมาะสม

ข้อดีของ CDP ที่พัฒนาโดยผู้ให้บริการคนไทย

การเลือกใช้ CDP ที่พัฒนาโดยผู้ให้บริการคนไทย เช่น “PAM Real CDP” ( รายละเอียดเพิ่มเติมที่ PAMs.ai )  อาจเป็นทางเลือกที่ดีกว่า CDP แบรนด์ต่างประเทศในหลายๆเหตุผล เช่น …

การเชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มท้องถิ่น

ผู้ให้บริการคนไทยมีความเข้าใจในตลาดและพฤติกรรมของผู้บริโภคในประเทศเป็นอย่างดี ทำให้สามารถปรับแต่งแพลตฟอร์มให้เข้ากับความต้องการเฉพาะของแต่ละธุรกิจได้ง่ายกว่า เช่นระบบ POS ที่ใช้ในไทย หรือแม้แต่การชำระเงินแบบ QR Code เป็นสิ่งสำคัญที่ CDP ของไทยต้องทำงานร่วมด้วยอย่างมีประสิทธิภาพ

รูปแบบราคา

โครงสร้างราคาของ CDP คนไทย ( เช่นของ PAM Real CDP ) มักจะมีความชัดเจนและคาดการณ์ได้ง่ายกว่า ทำให้ธุรกิจขนาดเล็กและกลางสามารถบริหารงบประมาณได้สะดวกกว่า

บริการหลังการขาย

การสื่อสารและการบริการหลังการขายเป็นภาษาไทยช่วยให้เกิดความเข้าใจที่ตรงกันและสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว ทำให้มั่นใจได้ว่าธุรกิจจะสามารถใช้งานแพลตฟอร์มได้อย่างเต็มศักยภาพ

รู้จัก PAM หนึ่งในซอฟต์แวร์ระบบ CDP

PAM เป็นแพลตฟอร์มไทย มีทีมงานบริการในไทย มีเครื่องมือหลากหลาย เช่น “Personalized Automation” เก็บและแบ่งกลุ่มลูกค้าอย่างละเอียด เพื่อส่งข้อความอัตโนมัติได้อย่างเหมาะสม ตรงกับความสนใจ พฤติกรรม หรือความต้องการของลูกค้าแต่ละราย ได้หลากหลายช่องทาง เช่น email, LINE, SMS, หรือ Notification

นอกจากนั้น PAM ยัง สามารถเชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มและระบบอื่นๆที่ธุรกิจใช้งานอยู่ เช่น E-commerce platform (Magento, Shopify, Lazada), CRM (Salesforce), ระบบ POS หลากหลาย, และช่องทางอื่นๆ

ตัวอย่างเช่นเครื่องมือช่วยส่งเมลต้อนรับอัตโนมัติเมื่อสมัครสมาชิก, ส่งข้อเสนอพิเศษเมื่อลูกค้ามีวันเกิด, หรือการแจ้งเตือนเมื่อสินค้าในตะกร้าถูกทิ้งไว้, ติดตามผลหลังการซื้อ. หรือการกระตุ้นลูกค้าที่เลิกใช้งาน, ฯลฯ

PAM ยังสามารถทำ“Trigger-based Automation” คือตั้งค่าการทำงานอัตโนมัติโดยมีเงื่อนไข (triggers) เป็นตัวกระตุ้น เช่น เมื่อลูกค้าคลิกเว็บไซต์บางหน้า, ทำการซื้อ, หรือไม่ตอบสนองต่อข้อความที่ส่งไป ระบบจะตอบสนองด้วยการส่งข้อความที่เกี่ยวข้องในทันทีผ่านช่องทางที่เหมาะสม เช่น Email, LINE, SMS, Push Notification

ซึ่งทั้งหมดนี้ เป็นไปตามกฎหมายด้าน PDPA ในประเทศไทย ช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดการข้อมูลลูกค้าได้อย่างถูกต้องตามพระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล

สรุป

การใช้ CDP จะช่วยให้ธุรกิจไม่ต้องมานั่งแก้ไขปัญหาข้อมูลการตลาดที่กระจัดกระจาย ซึ่งอาจต้องใช้งบประมาณและเวลาที่มากกว่าในภายหลัง   ฉะนั้นการเริ่มลงทุนใน CDP ก่อน จึงคุ้มค่าและสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันในระยะยาวได้มากกว่า

. : รู้จัก PAM Realtime CDP เพิ่มเติมที่ PAMs.ai : .