Behavioral Tracking เข้าใจลูกค้า & ค้นหากลุ่มเป้าหมาย : พื้นฐาน MarTech EP.06

โลกยุคนี้การที่ธุรกิจจะสื่อสารออกไปทางเดียวแบบ one way ดูจะไม่เพียงพออีกต่อไป เพราะเทคโนโลยีและการแข่งขันทำให้คู่แข่งพากันไปลงลึก ศึกษา และตามติดพฤติกรรมผู้บริโภคและลูกค้ากันอย่างละเอียดกว่าในอดีตมาก นั่นคือการทำ “Behavioral Tracking” หรือการติดตามพฤติกรรมผู้บริโภคอย่างเป็นระบบนั่นเอง

ตัวอย่าง Behavioral Tracking บนแพลตฟอร์มดิจิทัลต่างๆ ก็เช่นการคลิก, การเลื่อนหน้าจอ, การดูวิดีโอ, การกดเพิ่มสินค้าในตะกร้า, หรือแม้แต่การเปิดอีเมล โดยข้อมูลเหล่านี้จะถูกนำมาประมวลผลเพื่อสร้างภาพที่ชัดเจนว่าลูกค้าของเราเป็นใคร ? มีความสนใจอะไร ? และมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าหรือบริการแบบไหน ?

ส่วนตัวอย่างบนโลกออฟไลน์ในสถานที่จริง ก็เช่นในห้างสรรพสินค้าแห่งหนึ่ง หากเราเห็นลูกค้าเดินวนเวียนอยู่ในโซนสินค้าอิเล็กทรอนิกส์เป็นเวลานานๆ นักขายก็จะเข้าไปนำเสนอสินค้าที่เกี่ยวข้องได้ถูกจุด เป็นต้น

Behavioral Tracking จึงไม่ได้มีประโยชน์แค่กับฝ่ายธุรกิจ เพราะก็ช่วยให้ลูกค้าได้สิ่งที่ตรงใจที่สุด และในเวลาที่เหมาะสมที่สุดด้วย

พลังของการตลาดแบบ Personalized Marketing

เมื่อธุรกิจมีข้อมูลพฤติกรรมที่แม่นยำอยู่ในมือแล้ว สิ่งที่เราทำต่อไปได้คือการสร้างการตลาดแบบเฉพาะบุคคล หรือ Personalized Marketing ซึ่งเป็นหนึ่งในเทคนิคที่ทรงประสิทธิภาพที่สุดในยุคนี้ การตลาดแบบนี้ไม่ใช่การยิงโฆษณาแบบหว่านแหอีกต่อไป แต่เป็นการนำเสนอข้อความ, รูปภาพ, หรือข้อเสนอที่ปรับแต่งให้ตรงกับความสนใจของลูกค้าแต่ละคน

ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดที่สุดคือการแนะนำสินค้าบนแพลตฟอร์ม E-commerce หากคุณเคยดูรองเท้าคู่หนึ่งไว้ แพลตฟอร์มเหล่านี้ก็จะเริ่มแสดงรองเท้าแบบเดียวกันหรือแบรนด์ใกล้เคียงให้คุณเห็นบ่อยขึ้น นั่นคือผลลัพธ์ของการติดตามพฤติกรรมที่ว่า “ลูกค้าคนนี้มีความสนใจในรองเท้า” และนำเสนอสิ่งที่เกี่ยวข้องเพื่อกระตุ้นการตัดสินใจซื้อ

นอกจากนี้ การส่งอีเมลหรือ SMS ที่ขึ้นต้นด้วยชื่อลูกค้า และนำเสนอโปรโมชันสำหรับสินค้าที่ลูกค้าเคยดูหรือเคยซื้อไปแล้ว ก็เป็นอีกหนึ่งตัวอย่างของการตลาดแบบ Personalized ที่ช่วยเพิ่มยอดขายและสร้างความรู้สึกที่ดีต่อแบรนด์

แหล่งข้อมูลและเครื่องมือในการทำ Behavioral Tracking

ในยุคนี้มีเครื่องมือและแพลตฟอร์มมากมายที่ช่วยให้นักการตลาดสามารถติดตามพฤติกรรมผู้บริโภคได้อย่างง่ายดาย โดยแหล่งข้อมูลหลักๆ มีดังนี้:

• เว็บไซต์ (Website): การใช้ Google Analytics, Adobe Analytics, หรือเครื่องมืออื่นๆ เพื่อติดตามพฤติกรรมของผู้เข้าชม เช่น หน้าเพจที่เข้าชมบ่อย, เวลาที่ใช้ในแต่ละหน้า, หรือเส้นทางที่ลูกค้าใช้เดินทางในเว็บไซต์
  
• โซเชียลมีเดีย (Social Media): Facebook Pixel, TikTok Pixel หรือเครื่องมือติดตามของแพลตฟอร์มอื่นๆ ที่ช่วยให้นักการตลาดสามารถติดตามว่าผู้ใช้งานคลิกโฆษณาแล้วทำอะไรต่อบนเว็บไซต์ เช่น กดเพิ่มสินค้า หรือซื้อสินค้าสำเร็จ
  
• แอปพลิเคชัน (Mobile Application): การใช้ซอฟต์แวร์เบื้องหลังเพื่อติดตามพฤติกรรมของผู้ใช้ในแอปพลิเคชัน เช่น การกดปุ่ม, การเล่นเกม, หรือการใช้งานฟีเจอร์ต่างๆ
  
• อีเมลและ SMS (Email & SMS): การใช้แพลตฟอร์มการตลาดอัตโนมัติ (Marketing Automation) เพื่อติดตามว่าลูกค้าเปิดอ่านอีเมลหรือไม่, คลิกที่ลิงก์ไหนบ้าง, หรือตอบกลับข้อความอย่างไร

ข้อมูลเหล่านี้เมื่อถูกนำมารวมกันจะกลายเป็นขุมทรัพย์ที่ช่วยให้เราเข้าใจลูกค้าได้อย่างลึกซึ้ง และนำมาปรับปรุงกลยุทธ์การตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด

ตัวอย่างการนำ Behavioral Tracking ไปใช้ในธุรกิจจริง

เพื่อให้เห็นภาพที่ชัดเจน ลองมาดูตัวอย่างการนำ Behavioral Tracking ไปใช้ในธุรกิจต่างๆ กันดังนี้

• ธุรกิจค้าปลีก (Retail): ห้างสรรพสินค้าแห่งหนึ่งต้องการเพิ่มยอดขายเสื้อผ้าแฟชั่น จึงเริ่มใช้ Behavioral Tracking บนแอปพลิเคชันของตนเองเพื่อดูว่าลูกค้ากลุ่มไหนที่มักจะดูสินค้าในหมวดเสื้อผ้าเป็นประจำ เมื่อลูกค้ากลุ่มนี้เข้ามาในแอปอีกครั้ง ระบบก็จะแสดงโปรโมชันพิเศษสำหรับเสื้อผ้าที่ลูกค้าสนใจขึ้นมาทันที ซึ่งช่วยกระตุ้นการตัดสินใจซื้อได้อย่างรวดเร็ว
  
• ธุรกิจท่องเที่ยว (Travel): เว็บไซต์จองโรงแรมแห่งหนึ่งพบว่าลูกค้าหลายรายเข้ามาดูข้อมูลโรงแรมในจังหวัดเชียงใหม่บ่อยครั้ง แต่ยังไม่ได้ทำการจอง ทางเว็บไซต์จึงส่งอีเมลไปหาลูกค้ากลุ่มนี้โดยตรง โดยแนบข้อเสนอพิเศษ เช่น ส่วนลดค่าห้องพัก หรือโปรแกรมทัวร์แนะนำในเชียงใหม่ ซึ่งช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจจองได้ง่ายขึ้น
  
• ธุรกิจการเงิน (Finance): ธนาคารแห่งหนึ่งต้องการนำเสนอผลิตภัณฑ์สินเชื่อส่วนบุคคลให้กับลูกค้าที่เหมาะสม จึงใช้ Behavioral Tracking เพื่อวิเคราะห์พฤติกรรมการใช้จ่ายและเงินฝากของลูกค้าในแอปพลิเคชัน เมื่อพบลูกค้าที่มีแนวโน้มจะต้องการเงินทุนเพิ่มเติม ระบบจะส่งข้อความแจ้งเตือนเกี่ยวกับการสมัครสินเชื่อพร้อมอัตราดอกเบี้ยพิเศษ ซึ่งเป็นการนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง

จากตัวอย่างเหล่านี้ จะเห็นได้ว่า Behavioral Tracking ไม่ใช่แค่การเก็บข้อมูล แต่คือการนำข้อมูลมาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นและสร้างความสัมพันธ์ที่สร้างสรรค์กับลูกค้าในระยะยาว

ข้อควรระวัง: ความสมดุลระหว่างการตลาดกับความเป็นส่วนตัว

แม้ว่า Behavioral Tracking จะมีประโยชน์มหาศาล แต่ก็มีประเด็นสำคัญที่นักการตลาดทุกคนต้องคำนึงถึง นั่นคือเรื่องของ “ความเป็นส่วนตัว” ของลูกค้า (Privacy) การเก็บข้อมูลควรเป็นไปอย่างโปร่งใสและได้รับความยินยอมจากลูกค้าอย่างชัดเจน

ในหลายประเทศมีกฎหมายที่เกี่ยวกับการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (Data Protection) อย่าง GDPR ในยุโรป หรือ PDPA ในประเทศไทย ซึ่งกำหนดแนวทางที่ชัดเจนในการเก็บ, ใช้, และเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า ดังนั้นนักการตลาดทุกคนจึงต้องให้ความสำคัญและปฏิบัติตามกฎหมายเหล่านี้อย่างเคร่งครัด เพื่อสร้างความน่าเชื่อถือและความไว้วางใจให้กับแบรนด์

บทสรุปคือ Behavioral Tracking ไม่ใช่แค่เทรนด์ทางการตลาด แต่เป็นสิ่งจำเป็นที่ขาดไม่ได้ในยุคดิจิทัล การทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าอย่างลึกซึ้งจะช่วยให้นักการตลาดสามารถสร้างกลยุทธ์ที่แม่นยำ, นำเสนอสิ่งที่ตรงใจ, และมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า ซึ่งท้ายที่สุดแล้วจะนำไปสู่ความสำเร็จที่ยั่งยืนของธุรกิจในยุคแห่งข้อมูลนี้

📈 รู้จักแพลตฟอร์มไทยด้าน Behavioral Tracking ได้ที่ pams.ai 📈

รู้จัก PAM ซอฟต์แวร์ระบบ CDP ที่ใช้ทำ Behavioral Tracking ได้

PAM เป็นแพลตฟอร์มไทย มีทีมงานบริการในไทย มีเครื่องมือหลากหลาย เช่น Personalized Automation เก็บและแบ่งกลุ่มลูกค้าอย่างละเอียด เพื่อส่งข้อความอัตโนมัติได้อย่างเหมาะสม ตรงกับความสนใจ พฤติกรรม หรือความต้องการของลูกค้าแต่ละราย ได้หลากหลายช่องทาง เช่น email, LINE, SMS, หรือ Notification

นอกจากนั้น PAM ยัง สามารถเชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มและระบบอื่นๆที่ธุรกิจใช้งานอยู่ เช่น E-commerce platform (Magento, Shopify, Lazada), CRM (Salesforce), ระบบ POS หลากหลาย, และช่องทางอื่นๆ

ตัวอย่างเช่นเครื่องมือช่วยส่งเมลต้อนรับอัตโนมัติเมื่อสมัครสมาชิก, ส่งข้อเสนอพิเศษเมื่อลูกค้ามีวันเกิด, หรือการแจ้งเตือนเมื่อสินค้าในตะกร้าถูกทิ้งไว้, ติดตามผลหลังการซื้อ. หรือการกระตุ้นลูกค้าที่เลิกใช้งาน, ฯลฯ

PAM ยังสามารถทำ “Trigger-based Automation” คือตั้งค่าการทำงานอัตโนมัติโดยมีเงื่อนไข (triggers) เป็นตัวกระตุ้น เช่น เมื่อลูกค้าคลิกเว็บไซต์บางหน้า, ทำการซื้อ, หรือไม่ตอบสนองต่อข้อความที่ส่งไป ระบบจะตอบสนองด้วยการส่งข้อความที่เกี่ยวข้องในทันทีผ่านช่องทางที่เหมาะสม เช่น Email, LINE, SMS, Push Notification

ซึ่งทั้งหมดนี้ เป็นไปตามกฎหมายด้าน PDPA ในประเทศไทย ช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดการข้อมูลลูกค้าได้อย่างถูกต้องตามพระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล