เปิดแนวคิด”การตลาด 6.0″ จากหนังสือ “Marketing 6.0 The Future is Immersive” โดย Philip Kotler : [ MarTech Reads EP.01 ]

Philip Kotler นักเขียนด้านการตลาดระดับตำนาน มีผลงานในยุคหลังๆเล่มหนึ่งที่น่าสนใจ คือหนังสือ “Marketing 6.0: The Future is Immersive” ที่พูดถึงเทคโนโลยีดิจิทัล เช่น AI, AR ( Augmented Reality ), VR ( Virtual Reality ), และ IoT ( Internet of Things )

Kotler เริ่มจากการไล่เรียงยุคต่างๆของการตลาดที่ผ่านมา …

จาก Marketing 1.0 ถึง 6.0: เส้นทางวิวัฒนาการที่ไม่มีวันสิ้นสุด

• Marketing 1.0 → เน้นที่ ผลิตภัณฑ์ (Product-centric) : ยุคนี้คือการตลาดแบบดั้งเดิมที่มุ่งเน้นการผลิตสินค้าจำนวนมากเพื่อตอบสนองความต้องการพื้นฐาน
  
• Marketing 2.0 → เน้นที่ ลูกค้า (Customer-centric) : เริ่มเข้าใจว่าลูกค้ามีความต้องการที่แตกต่างกัน จึงเน้นการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
  
• Marketing 3.0 → เน้นที่ คุณค่า (Value-driven) : การตลาดที่ไม่ได้ขายแค่สินค้าหรือบริการ แต่ขายคุณค่าที่เชื่อมโยงกับจิตวิญญาณของผู้บริโภคและสร้างสรรค์สังคมที่ดีขึ้น
  
• Marketing 4.0 → การตลาดที่เชื่อมโลกออนไลน์-ออฟไลน์ : ยุคที่ลูกค้าเริ่มใช้โซเชียลมีเดีย จึงต้องมีการผสานช่องทางดิจิทัลและช่องทางดั้งเดิมเข้าด้วยกัน
  
• Marketing 5.0 → ใช้เทคโนโลยีอัจฉริยะเพื่อมนุษยชาติ : นำเทคโนโลยีอย่าง AI และ Big Data มาช่วยในการวิเคราะห์และสร้างประสบการณ์ที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้น
  
• Marketing 6.0 → ต่อยอดจาก 5.0 : นำเทคโนโลยีมาสร้างโลกที่ผู้บริโภคสามารถมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ได้อย่างหลากหลายช่องทาง แต่ทุกช่องทางเชื่อมโยงเป็นหนึ่งเดียวกัน เกิด “ประสบการณ์เชิงลึก” (Immersive Experience) ที่เชื่อมโยงแบรนด์เข้ากับชีวิตประจำวันของผู้บริโภคได้อย่างแนบแน่น

… และแบรนด์จะไม่ได้มีหน้าที่แค่ “สื่อสาร” หรือ “ขาย” อีกต่อไป แต่ต้องมีบทบาทในการ ออกแบบสภาพแวดล้อมและประสบการณ์ ที่ทำให้ลูกค้าได้ รู้สึก และ มีส่วนร่วม อย่างเต็มที่

Immersive Experience: หัวใจของ Marketing 6.0

แนวคิด Immersive Experience หมายถึงประสบการณ์ที่ทำให้ผู้บริโภครู้สึกเหมือนได้หลอมรวมเข้าไปในโลกของแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นในโลกจริงหรือโลกออนไลน์ก็ตาม

• AI และ Personalization : เพื่อให้ Immersive Experience มีประสิทธิภาพสูงสุด จะต้องมีความเป็นส่วนตัวสูง AI จะเข้ามามีบทบาทในการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อปรับแต่งเนื้อหาและโปรโมชั่นให้ตรงกับความสนใจและพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าแต่ละคนได้อย่างแม่นยำ
  
  นั่นทำให้แบรนด์มีความสามารถในการวิเคราะห์และเข้าใจลูกค้าได้อย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้นกว่าที่เคยเป็นมา AI สามารถช่วยทำนายพฤติกรรมการซื้อ, วิเคราะห์อารมณ์ของลูกค้าจากบทสนทนา หรือแม้กระทั่งสร้างข้อความและรูปภาพที่เฉพาะเจาะจงสำหรับแต่ละบุคคล
  
  
• IoT และ Smart Device : สินค้าและบริการไม่ได้เป็นเพียงสิ่งของที่ซื้อขาย แต่ “อยู่ร่วม” กับลูกค้าในชีวิตประจำวันอย่างชาญฉลาด เช่น ตู้เย็นอัจฉริยะที่สามารถแนะนำเมนูอาหารตามวัตถุดิบที่มีอยู่ หรือลำโพงอัจฉริยะที่สามารถสั่งซื้อสินค้าได้ทันที
  
  
• AR / VR และ สื่อออนไลน์อื่นๆ : เป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยให้แบรนด์สามารถพาลูกค้าเข้าสู่โลกเสมือนจริงที่น่าตื่นตาตื่นใจ เช่น การใช้ AR เพื่อทดลองสวมใส่เสื้อผ้าเสมือนจริงก่อนตัดสินใจซื้อ

Kotler ชี้ว่า Immersive Experience ไม่ได้จำกัดอยู่แค่การใช้เทคโนโลยีล้ำยุคเท่านั้น แต่รวมถึง การออกแบบเส้นทางการเดินทางของลูกค้า ( customer journey ) ให้เต็มไปด้วยความรู้สึกและการมีส่วนร่วมในทุกขั้นตอน ไม่ว่าจะเป็นการโต้ตอบกับแบรนด์ผ่านโลกดิจิทัลหรือโลกจริงก็ตาม

Customer Journey ที่เปลี่ยนไป: จากจุดสู่เส้นทางที่ไร้รอยต่อ

ในยุค Marketing 6.0 เส้นทางการเดินทางของลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงแค่กระบวนการเชิงเส้นตรงอย่าง “เห็น → สนใจ → ซื้อ” อีกต่อไป แต่เป็นการเดินทางที่ซับซ้อนและผสานรวมโลกจริงและโลกดิจิทัลเข้าไว้ด้วยกันอย่างแนบแน่น

• ช่วง Pre-purchase Stage: ลูกค้าอาจจะเริ่มจากขอคำแนะนำจาก AI Chatbot
  
• ช่วง Purchase Stage: การซื้อขายไม่จำกัดอยู่ในร้านค้าออนไลน์หรือออฟไลน์แห่งใดแห่งเดียวอีกแล้ว แต่สามารถเริ่มจากออนไลน์แล้วไปจบที่หน้าร้าน หรือเริ่มที่หน้าร้านแล้วจบที่ออนไลน์ได้เป็นเรื่องปกติ
  
• ช่วง Post-purchase Stage: แม้จะเป็นการขายผ่านหน้าร้านจริง แต่การดูแลหลังการขายก็ต่อเนื่องผ่านออนไลน์ผ่านแอพต่างๆได้ โดยมีทั้งระบบอัตโนมัติ marketing automation และทีมงานคนจริงๆร่วมกันดูแล

นั่นทำให้ธุรกิจจำเป็นต้อง ออกแบบเส้นทางลูกค้าให้ไร้รอยต่อ และสร้างประสบการณ์ที่ต่อเนื่องในทุก ๆ จุดสัมผัส ( touchpoint ) เพื่อรักษาลูกค้าไว้ในระยะยาว

บทบาทของ Marketing Automation: ผู้ช่วยเบื้องหลัง

หนังสือยังเน้นว่า Immersive Marketing จะไม่สามารถเกิดขึ้นได้หากไม่มีระบบ Marketing Automation ที่ชาญฉลาด ซึ่งทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยเบื้องหลังในการจัดการข้อมูลและสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคล โดยใช้เครื่องมือดังนี้คือ …

• Data-driven Personalization : ระบบ automation วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าในระดับ big data แล้วส่งคอนเทนต์, ข้อเสนอ หรือคำแนะนำที่ตรงใจในเวลาที่เหมาะสม
  
• Omnichannel Integration : automation ทำให้แบรนด์สามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างต่อเนื่องระหว่างช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ ทำให้ประสบการณ์ไม่สะดุด
  
• Customer Nurturing : ตั้งแต่การดูแลลูกค้าผ่าน chatbot, e-mail marketing, mobile app ไปจนถึงการสร้าง loyalty program อัจฉริยะ

ตัวอย่าง:

แบรนด์สินค้าสามารถใช้ AI และ automation ในการแนะนำเมนูและโปรโมชั่นเฉพาะบุคคลผ่านแอพมือถือ

ร้านค้าใหญ่ๆใช้ automation เพื่อเชื่อมโยงข้อมูลการเลือกดู การสอบถาม และการซื้อของลูกค้า ไปวิเคราะห์เพื่อแนะนำโปรโมชั่นใหม่ๆได้อย่างแม่นยำ

ความท้าทายและข้อควรระวังในยุค Marketing 6.0

Kotler เตือนว่า Marketing 6.0 ไม่ใช่เรื่องง่ายและธุรกิจต้องเผชิญกับความท้าทายหลายประการ

• ต้นทุนสูงของเทคโนโลยี: การลงทุนในเทคโนโลยีต้องใช้เงินทุน ซึ่งอาจเป็นอุปสรรคสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก

• ความเป็นส่วนตัวและข้อมูล: ยิ่งประสบการณ์สมจริงมากเท่าไหร่ แบรนด์ก็ยิ่งต้องเก็บข้อมูลลูกค้ามากขึ้นเท่านั้น ซึ่งอาจนำไปสู่ความกังวลด้านความเป็นส่วนตัว

• ความเหลื่อมล้ำทางดิจิทัล: ไม่ใช่ทุกคนที่จะสามารถเข้าถึงเทคโนโลยีล้ำสมัยได้เท่ากัน ทำให้แบรนด์ต้องหาจุดสมดุลในการสื่อสารกับลูกค้าทุกกลุ่ม

ดังนั้น แบรนด์ควรวางกลยุทธ์อย่างสมดุล และระมัดระวัง ไม่ใช่เพียงแค่ “วิ่งตามเทคโนโลยี” แต่ต้องยึดที่คุณค่าและประสบการณ์ของลูกค้า เป็นหลัก

บทเรียนสำหรับนักการตลาดในยุคใหม่

หนังสือสรุปไว้ว่า นักการตลาดในยุค 6.0 ควรมี 3 ทักษะสำคัญเพื่อความสำเร็จ

• Creative Storytelling: การสร้างสรรค์ประสบการณ์ที่สามารถเล่าเรื่องราวของแบรนด์ได้อย่างมีพลังและน่าประทับใจ
  
• Data & Technology Literacy: ความเข้าใจในการใช้ข้อมูลและเทคโนโลยีเพื่อออกแบบเส้นทางการเดินทางของลูกค้าแบบ Immersive
  
• Human-centric Thinking: แม้จะใช้เทคโนโลยีขั้นสูง แต่หัวใจของการตลาดยังคงต้องเป็น “มนุษย์” ความเข้าใจในความต้องการและอารมณ์ของลูกค้าคือสิ่งสำคัญที่สุด

บทสรุป

“Marketing 6.0: The Future is Immersive” เป็นเหมือนคู่มือที่ช่วยให้ธุรกิจและนักการตลาดเข้าใจถึงอนาคตที่กำลังจะมาถึง ลูกค้าไม่ได้ต้องการแค่สินค้าหรือบริการ แต่ต้องการประสบการณ์ที่เหมาะกับตัวเองโดยเฉพาะ และราบรื่นไม่ว่าผ่านช่องทางไหน

( ภาพประกอบจาก freepik.com )

. : รู้จัก PAM Realtime CDP เครื่องมือสำหรับการตลาดยุคใหม่ ที่ PAMs.ai : .

รู้จัก PAM ซอฟต์แวร์ระบบ CDP หัวใจของการตลาดยุคใหม่

PAM เป็นแพลตฟอร์มไทย มีทีมงานบริการในไทย มีเครื่องมือหลากหลาย เช่น Personalized Automation เก็บและแบ่งกลุ่มลูกค้าอย่างละเอียด เพื่อส่งข้อความอัตโนมัติได้อย่างเหมาะสม ตรงกับความสนใจ พฤติกรรม หรือความต้องการของลูกค้าแต่ละราย ได้หลากหลายช่องทาง เช่น email, LINE, SMS, หรือ Notification

นอกจากนั้น PAM ยัง สามารถเชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มและระบบอื่นๆที่ธุรกิจใช้งานอยู่ เช่น E-commerce platform (Magento, Shopify, Lazada), CRM (Salesforce), ระบบ POS หลากหลาย, และช่องทางอื่นๆ

ตัวอย่างเช่นเครื่องมือช่วยส่งเมลต้อนรับอัตโนมัติเมื่อสมัครสมาชิก, ส่งข้อเสนอพิเศษเมื่อลูกค้ามีวันเกิด, หรือการแจ้งเตือนเมื่อสินค้าในตะกร้าถูกทิ้งไว้, ติดตามผลหลังการซื้อ. หรือการกระตุ้นลูกค้าที่เลิกใช้งาน, ฯลฯ

PAM ยังสามารถทำ “Trigger-based Automation” คือตั้งค่าการทำงานอัตโนมัติโดยมีเงื่อนไข (triggers) เป็นตัวกระตุ้น เช่น เมื่อลูกค้าคลิกเว็บไซต์บางหน้า, ทำการซื้อ, หรือไม่ตอบสนองต่อข้อความที่ส่งไป ระบบจะตอบสนองด้วยการส่งข้อความที่เกี่ยวข้องในทันทีผ่านช่องทางที่เหมาะสม เช่น Email, LINE, SMS, Push Notification

ซึ่งทั้งหมดนี้ เป็นไปตามกฎหมายด้าน PDPA ในประเทศไทย ช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดการข้อมูลลูกค้าได้อย่างถูกต้องตามพระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล