ย้อนตำนานบริษัท ServiceNow หนึ่งในผู้บุกเบิกซอฟต์แวร์ผ่านคลาวด์ : [ MarTech People EP.08 ]

ในโลกของซอฟต์แวร์องค์กร บริษัท ServiceNow ถือเป็นหนึ่งรายที่บุกเบิกอุตสาหกรรมซอฟต์แวร์ประเภท Software as a Service หรือ SaaS โดยเริ่มต้นจากผู้ก่อตั้งคือ Fred Luddy ที่กว่าจะเริ่มเป็นผู้ประกอบการเทคฯ ก็อายุเกือบ 50 ปีแล้ว

Fred Luddy: ผู้ก่อตั้งและนักมีวิสัยทัศน์

Fred Luddy ปัจจุบันอายุ 71 ปี เขาเกิดปี 1954 ที่ New Castle รัฐอินเดียนา และเข้าศึกษาที่มหาวิทยาลัยอินเดียนาในปี 1973 แต่ด้วยความหลงใหลในการเขียนโปรแกรม ทำให้ Fred Luddy ตัดสินใจออกจากมหาวิทยาลัยก่อนจบการศึกษาเพื่อที่จะเข้าสู่โลกแห่งการเขียนโปรแกรมและเทคโนโลยีอย่างเต็มตัว

ก่อนที่จะก่อตั้ง ServiceNow ในปี 2004 Luddy เคยมีประสบการณ์การทำงานที่หลากหลายในอุตสาหกรรมเทคโนโลยี เขาเคยทำงานที่บริษัท Amdahl แผนก enterprise software และดำรงตำแหน่งเป็น Chief Technology Officer ที่บริษัท Peregrine Systems

ประสบการณ์เหล่านี้ให้ความรู้และความเข้าใจเกี่ยวกับความต้องการของตลาดและปัญหาที่องค์กรต่างๆ กำลังเผชิญอยู่ในด้าน IT management

ก่อตั้ง ServiceNow ในวัยเกือบ 50

ในปี 2003 เมื่อ Frank Luddy อายุเกือบ 50 ปี บริษัทที่เขาทำงานได้เข้าสู่ภาวะล้มละลาย เขาตัดสินใจที่จะเริ่มต้นใหม่และก่อตั้งบริษัท Glidesoft, Inc. ของตัวเองก่อนที่จะอายุครบ 50 ปี เนื่องจากเขาเชื่อว่า “คนอายุ 50 ไม่สามารถเริ่มต้นบริษัทใหม่ได้”

ปีต่อมา บริษัทก็ได้เปลี่ยนชื่อเป็น ServiceNow โดยได้จดทะเบียนในรัฐแคลิฟอร์เนียในปี 2004 โดยเริ่มต้นอย่างเรียบง่ายจากโต๊ะทำงานในบ้านของ Luddy ด้วยแล็ปท็อปเพียงเครื่องเดียว

ซอฟต์แวร์ ServiceNow เริ่มต้นด้วยการเป็นเริ่มต้นจากซอฟต์แวร์จัดการงาน helpdesk มุ่งเน้นไปที่การแก้ไขปัญหา IT operations และการให้บริการ field service management และจัดการขั้นตอนงานอื่นๆได้ ในรูปแบบ SaaS (Software as a Service) และ PaaS (Platform as a Service)

ServiceNow ได้ให้บริการผ่านอินเทอร์เน็ตโดยใช้ระบบคลาวด์ ทำให้ลูกค้าไม่ต้องลงทุนด้านฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ หรือค่าบำรุงรักษาด้วยตนเอง โดยคิดค่าบริการแบบ Subscription-based มาโดยตลอด

ทั้งนี้จำนวนผู้ใช้งาน (Users/Licenses) เป็นปัจจัยหลักที่ใช้ในการกำหนดราคา โดยค่าใช้จ่ายจะแตกต่างกันไปตามประเภทของผู้ใช้งาน เช่น ผู้ใช้งานที่เป็นพนักงานไอที (ITSM), พนักงานฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ (CSM) หรือพนักงานฝ่ายทรัพยากรบุคคล (HRSD) ซึ่งแต่ละประเภทจะมีค่าลิขสิทธิ์ที่แตกต่างกันออกไป

โดยค่าใช้จ่ายจะขึ้นอยู่กับแพ็กเกจและประเภทของโมดูลหรือชุดโซลูชันที่ลูกค้าเลือกใช้งาน ซึ่งแพ็กเกจจะแบ่งออกเป็นหลายประเภท เช่น

• IT Workflows สำหรับแผนก IT

• Customer & Industry Workflows: สำหรับการบริการลูกค้าและภาคอุตสาหกรรม

• Employee Workflows: สำหรับการจัดการทรัพยากรบุคคล

• Creator Workflows: สำหรับการพัฒนาแอปพลิเคชัน

ทั้งนี้ ระดับของบริการและการสนับสนุน (Support Level): ค่าบริการจะแตกต่างกันตามระดับการสนับสนุนที่ลูกค้าเลือก เช่น การสนับสนุนมาตรฐาน หรือการสนับสนุนระดับพรีเมียมที่มีผู้จัดการบัญชีและบริการเพิ่มเติม เป็นต้น

ตลอดมานั้น ServiceNow คือการเติบโตแบบออร์แกนิก โดยไม่พึ่งพาการซื้อกิจการเพื่อเพิ่มรายได้ แม้ว่าบริษัทจะมีการซื้อกิจการบ้าง แต่จุดประสงค์หลักคือเพื่อรับพนักงานที่มีทักษะใหม่ๆ เข้ามา แนวทางนี้ทำให้ ServiceNow สามารถสร้างความแข็งแกร่งจากภายในและพัฒนาขีดความสามารถหลักของแพลตฟอร์มอย่างต่อเนื่อง

เข้าตลาดหลักทรัพย์

ในปี 2011 Luddy ตัดสินใจก้าวลงจากตำแหน่ง CEO เพื่อให้มีเวลามุ่งเน้นไปที่การพัฒนาผลิตภัณฑ์ ซึ่งเป็นสิ่งที่เขามีความหลงใหลมากที่สุด การเปลี่ยนแปลงนี้เป็นจุดเปลี่ยนสำคัญที่ทำให้บริษัทสามารถนำผู้นำที่มีประสบการณ์ด้าน business operations มาขับเคลื่อนการเติบโตในระดับที่ใหญ่ขึ้น

ในเดือนมิถุนายน 2012 ServiceNow เข้าตลาดหลักทรัพย์ด้วยมูลค่า 210 ล้านดอลลาร์สหรัฐ การเข้าจดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์ New York Stock Exchange ภายใต้สัญลักษณ์ “NOW” ถือเป็นก้าวสำคัญที่แสดงให้เห็นถึงความมั่นคงและศักยภาพในการเติบโตของบริษัท หุ้นของ ServiceNow เพิ่มขึ้น 37% ในวันแรกของการซื้อขาย ซึ่งสะท้อนถึงความเชื่อมั่นของนักลงทุนในแนวโน้มการเติบโตของบริษัท

หลังจาก IPO บริษัทได้ย้ายสำนักงานใหญ่จากซานดิเอโกไปยัง Santa Clara รัฐแคลิฟอร์เนีย เพื่อให้อยู่ใกล้กับใจกลางของ Silicon Valley และสามารถดึงดูดบุคลากรที่มีความสามารถสูงได้มากขึ้น

ServiceNow ได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางในอุตสาหกรรมเทคโนโลยี ในปี 2018 นิตยสาร Forbes ได้จัดอันดับให้ ServiceNow เป็นบริษัทที่มีนวัตกรรมมากที่สุดในโลก ความสำเร็จนี้เป็นผลจากการพัฒนาแพลตฟอร์มที่ตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของตลาดและการมุ่งเน้นไปที่การสร้างคุณค่าให้กับลูกค้า

บริษัทได้เติบโตจนกลายเป็นหนึ่งใน fastest-growing enterprise software company ที่สามารถสร้างรายได้มากกว่า 7 พันล้านดอลลาร์ต่อปีแบบออร์แกนิก ปัจจุบัน ServiceNow เป็นส่วนหนึ่งของ S&P 100 และ S&P 500 indices ซึ่งแสดงให้เห็นถึงความมั่นคงและความสำคัญในตลาดทุน

ลูกค้าของ ServiceNow ส่วนใหญ่เป็นองค์กรขนาดใหญ่และบริษัทข้ามชาติ จำนวนลูกค้าเติบโตจาก 602 ราย ณ สิ้นปี 2010 เป็น 974 ราย ณ สิ้นปี 2011 หรือเพิ่มขึ้น 62% ซึ่งสะท้อนถึงการยอมรับและความไว้วางใจจากองค์กรชั้นนำทั่วโลก

หลังจาก Luddy บริษัทได้มีผู้นำหลายคนที่ช่วยขับเคลื่อนการเติบโตต่อไป ในปี 2019 John Donahoe ได้ส่งต่อตำแหน่ง CEO ให้กับ Bill McDermott ผู้ที่มีประสบการณ์ด้าน enterprise software อย่างยาวนาน McDermott มีวิสัยทัศน์ที่จะทำให้ ServiceNow กลายเป็น “defining enterprise software company of the 21st century”

ภายใต้การนำของผู้นำคนใหม่ ServiceNow ได้ขยายขอบเขตการให้บริการและพัฒนาเทคโนโลยีใหม่ๆ อย่างต่อเนื่อง รวมถึงการนำ Artificial Intelligence และ Machine Learning มาใช้ในแพลตฟอร์ม เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการที่ซับซ้อนขึ้นของลูกค้าในยุคดิจิทัล

ผลกระทบและมรดกของ Fred Luddy

แม้ว่า Fred Luddy จะไม่ได้ดำรงตำแหน่ง CEO อีกต่อไป แต่อิทธิพลและวิสัยทัศน์ของเขายังคงเป็นแรงบันดาลใจสำคัญของบริษัท ความมุ่งมั่นในการแก้ไขปัญหาจริงขององค์กรและการสร้างแพลตฟอร์มที่มีความยืดหยุ่นและสามารถปรับตัวได้ ยังคงเป็นหลักการสำคัญที่ ServiceNow ยึดถือ

Luddy ได้กลายเป็นแรงบันดาลใจให้กับผู้ประกอบการรุ่นใหญ่วัย 50 ว่าการเริ่มต้นธุรกิจเทคฯไม่คำว่า “แก่” เกินไป “และความมุ่งมั่นในการแก้ไขปัญหาจริงสามารถนำไปสู่ความสำเร็จที่ยิ่งใหญ่ได้ นอกจากนี้ซึ่งปัจจุบัน เขาก็ยังคงมีส่วนร่วมในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และเป็นแรงบันดาลใจให้กับทีมพัฒนาในบริษัท

บทสรุป

ปัจจุบัน ServiceNow และ Fred Luddy เป็นตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมของการที่ความมุ่งมั่น วิสัยทัศน์ และการมองเห็นโอกาสในการแก้ไขปัญหาจริง สามารถนำไปสู่การสร้างบริษัทที่มีผลกระทบต่ออุตสาหกรรมและสังคมอย่างกว้างขวาง จากจุดเริ่มต้นที่เรียบง่ายในบ้านของผู้ก่อตั้ง ServiceNow ได้เติบโตจนกลายเป็นหนึ่งในบริษัทเทคโนโลยีที่สำคัญที่สุดในโลก

ความสำเร็จของ ServiceNow ไม่ได้มาจากการพึ่งพาการซื้อกิจการหรือกลยุทธ์ทางการเงินที่ซับซ้อน แต่มาจากการมุ่งเน้นไปที่การสร้างคุณค่าให้กับลูกค้าและการพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ตอบสนองความต้องการจริง นี่คือบทเรียนสำคัญที่บริษัทเทคโนโลยีรุ่นใหม่สามารถเรียนรู้และนำไปปรับใช้ได้

ปัจจุบัน ServiceNow ยังคงเติบโตและพัฒนาต่อไป โดยมีมูลค่าตลาดหลายหมื่นพันล้านดอลลาร์ และยังคงเป็นแรงบันดาลใจให้กับผู้ประกอบการและนักพัฒนาซอฟต์แวร์ทั่วโลก เรื่องราวของ Fred Luddy และ ServiceNow จะยังคงเป็นตัวอย่างของความสำเร็จที่เกิดจากความมุ่งมั่น การมองการณ์ไกล และความกล้าที่จะเสี่ยงเพื่อสร้างสิ่งใหม่ที่ดีกว่าเดิม

ภาพประกอบจาก

servicenow.com/blogs/2019/servicenow-madrid-mobile

frosundavik.com/wp-content/uploads/Forbes_ServiceNow.pdf

luddy.indiana.edu/about/fred-luddy.html

. : รู้จัก PAM Realtime CDP เพิ่มเติมที่ PAMs.ai : .

รู้จัก PAM

PAM เป็นแพลตฟอร์มไทย มีทีมงานบริการในไทย มีเครื่องมือหลากหลาย เช่น “Personalized Automation” เก็บและแบ่งกลุ่มลูกค้าอย่างละเอียด เพื่อส่งข้อความอัตโนมัติได้อย่างเหมาะสม ตรงกับความสนใจ พฤติกรรม หรือความต้องการของลูกค้าแต่ละราย ได้หลากหลายช่องทาง เช่น email, LINE, SMS, หรือ Notification

นอกจากนั้น PAM ยัง สามารถเชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มและระบบอื่นๆที่ธุรกิจใช้งานอยู่ เช่น E-commerce platform (Magento, Shopify, Lazada), CRM (Salesforce), ระบบ POS หลากหลาย, และช่องทางอื่นๆ