Social Listening ซอฟต์แวร์การตลาด เพื่อการเท่าทันและรับมือกระแสในโซเชียล : [ MarTech Basic EP.16 ]

ในยุคที่อินเทอร์เน็ตไม่ใช่แค่ช่องทางการสื่อสาร แต่เป็น หัวใจสำคัญของการสนทนาสาธารณะ และ ศูนย์รวมความคิดเห็นของผู้คน ธุรกิจที่ยังคงรอให้ลูกค้าส่งอีเมลหรือโทรเข้ามา “บ่น” เท่านั้น คงไม่มีทางตามทันกระแสโลกที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วได้ทัน

โลกโซเชียลมีเดียในปัจจุบันเต็มไปด้วยเสียงของผู้บริโภค ทั้งคำชม คำติชม การตั้งคำถาม หรือแม้แต่ “มีม” ที่เกี่ยวพันกับแบรนด์ของคุณ ทุกเสียงมีความหมายและส่งผลต่อภาพลักษณ์ขององค์กรได้ในชั่วข้ามคืน การตลาดในยุคนี้จึงต้องติดอาวุธด้วยเครื่องมือที่ทำให้เราสามารถ “ฟัง” เสียงเหล่านั้นได้อย่างรอบด้าน ลึกซึ้ง และทันท่วงที เครื่องมือที่ว่านี้คือ Social Listening นั่นเอง

Social Listening คือ “การฟัง” อย่างมีกลยุทธ์

Social Listening คือ กระบวนการ รวบรวมและวิเคราะห์ ทุกการสนทนา ความคิดเห็น การกล่าวถึง (Mentions) และกระแสต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ บริการ คู่แข่ง หรืออุตสาหกรรมทั้งหมดของคุณ บนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียและช่องทางออนไลน์ต่าง ๆ (เช่น Facebook, X/Twitter, Instagram, TikTok, YouTube, เว็บบอร์ด, บล็อก)

หากจะกล่าวให้เห็นภาพ:

1. Social Monitoring คือการ ติดตาม ข้อมูลในระดับผิวเผินและแบบเรียลไทม์ เช่น การนับจำนวนครั้งที่มีคนกล่าวถึงชื่อแบรนด์ของคุณ เพื่อให้คุณสามารถตอบกลับข้อความเหล่านั้นได้ทันท่วงที (Crisis Management)
   
2. Social Listening คือการ วิเคราะห์เชิงลึก ข้อมูลที่ได้จากการ Monitoring โดยพยายามค้นหา “ทำไม” และ “อย่างไร” ที่อยู่เบื้องหลังการสนทนานั้น ๆ เพื่อดึงเอา ข้อมูลเชิงลึก (Insight) มาใช้ในการปรับปรุงกลยุทธ์และการตัดสินใจทางธุรกิจ

Social Listening เปลี่ยนข้อมูลดิบให้กลายเป็น ขุมทรัพย์แห่งความเข้าใจ ทำให้เราสามารถประเมิน อารมณ์ความรู้สึก (Sentiment) ของผู้บริโภคที่มีต่อแบรนด์ (บวก ลบ หรือเป็นกลาง) และนำไปสู่การดำเนินการที่เป็นเชิงรุก (Proactive Action) มากกว่าการตอบสนองต่อปัญหาที่เกิดขึ้นแล้ว

ความสำคัญระดับวินาที: ทำไม Social Listening จึงเป็นกุญแจสู่การอยู่รอด

ในยุคที่ข่าวสารแพร่กระจายเป็นไวรัสภายในไม่กี่วินาที การฟังเสียงผู้บริโภคจึงไม่ใช่แค่ทางเลือก แต่เป็น ความจำเป็น ที่ส่งผลต่อความอยู่รอดของธุรกิจ

1. การจัดการชื่อเสียงและวิกฤตการณ์ (Reputation Management & Crisis Aversion)

นี่คือประโยชน์ที่เห็นได้ชัดเจนและสำคัญที่สุด:

• ตรวจจับสัญญาณวิกฤตล่วงหน้า (Early Warning System): บางครั้งกระแสเชิงลบเล็ก ๆ ที่เริ่มจากคอมเมนต์เดียวบนเว็บบอร์ด สามารถลุกลามเป็นวิกฤตใหญ่โตได้ในเวลาไม่นาน Social Listening Tool จะช่วยแจ้งเตือนคุณทันทีที่มีการกล่าวถึงแบรนด์ในเชิงลบเกินกว่าเกณฑ์ปกติ ทำให้คุณ “ตัดไฟแต่ต้นลม” ได้ก่อนที่เรื่องจะบานปลาย
• การตอบสนองที่รวดเร็วและตรงจุด: เมื่อแบรนด์ตอบสนองต่อปัญหาอย่างรวดเร็วและจริงใจบนช่องทางที่ลูกค้ากำลังพูดถึง จะช่วยเปลี่ยนอารมณ์เชิงลบให้กลายเป็นประสบการณ์เชิงบวกที่น่าประทับใจได้

2. เข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง (Deep Customer Insight)

ลูกค้าส่วนใหญ่มักแสดงความคิดเห็นที่ “แท้จริง” ออกมาอย่างเป็นธรรมชาติในโลกโซเชียล โดยเฉพาะในกลุ่มปิดหรือโพสต์ที่ไม่ถูกแท็กชื่อแบรนด์โดยตรง (Unprompted Feedback)

• ค้นพบความต้องการที่ซ่อนอยู่ (Unmet Needs): คุณสามารถค้นพบว่าผู้บริโภคกำลังบ่นถึง “ช่องว่าง” ของผลิตภัณฑ์ในตลาด (รวมถึงคู่แข่ง) ซึ่งเป็นโอกาสทองในการพัฒนาสินค้าใหม่ที่ตอบโจทย์ได้อย่างตรงจุด
• ภาษาและบุคลิกของลูกค้า: คุณจะได้เรียนรู้ว่ากลุ่มเป้าหมายใช้ภาษาหรือสำนวนแบบใดในการพูดถึงผลิตภัณฑ์ของคุณ เพื่อนำไปปรับใช้ในการสร้าง Content Marketing และ Tone of Voice ให้โดนใจและเข้าถึงพวกเขาได้จริง

3. การวิเคราะห์คู่แข่งและการหาโอกาสในตลาด (Competitive Analysis & Market Opportunity)

Social Listening เป็นเครื่องมือสายลับที่ทรงประสิทธิภาพ:

• วิเคราะห์จุดอ่อน/จุดแข็งของคู่แข่ง: คุณสามารถตรวจสอบว่าผู้บริโภคพูดถึงผลิตภัณฑ์ของคู่แข่งอย่างไร มีความสุขกับฟีเจอร์ไหน และบ่นเรื่องอะไร นี่คือข้อมูลสำคัญในการวางตำแหน่งผลิตภัณฑ์ของคุณ (Positioning) เพื่อหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดเดียวกันและเน้นจุดเด่นที่เหนือกว่า
  
• วัดส่วนแบ่งการพูดถึง (Share of Voice – SOV): การเปรียบเทียบปริมาณการพูดถึงแบรนด์ของคุณกับคู่แข่ง ทำให้คุณรู้ว่าคุณอยู่ในสถานะใดในตลาด และควรลงทุนด้านการตลาดมากน้อยแค่ไหนเพื่อนำหน้าคู่แข่ง

เครื่องมือและซอฟต์แวร์: หูทิพย์ของนักการตลาดยุคใหม่

Social Listening จะไม่สามารถทำได้ด้วยมนุษย์เพียงลำพัง จำเป็นต้องพึ่งพา Social Listening Tools หรือซอฟต์แวร์เฉพาะทาง ที่ใช้เทคโนโลยี การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (Natural Language Processing – NLP) และ ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ในการรวบรวม จัดกลุ่ม และวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมหาศาล (Big Data)

ซอฟต์แวร์เหล่านี้มักมีฟีเจอร์สำคัญที่ช่วยให้นักการตลาดทำงานง่ายขึ้น:

• Real-time Monitoring: แจ้งเตือนการกล่าวถึงทันทีที่เกิดขึ้น
  
• Sentiment Analysis: ประเมินอารมณ์ของผู้พูดว่ามีต่อแบรนด์ในเชิงบวก ลบ หรือกลาง
  
• Trend Identification: ระบุว่าหัวข้อใดกำลังเป็นที่นิยมหรือเป็นกระแส
  
• Influencer Identification: ค้นหาผู้มีอิทธิพลหรือบุคคลที่สร้างการสนทนาหลัก ๆ

ตัวอย่างเครื่องมือ Social Listening ยอดนิยม

ตลาดซอฟต์แวร์ Social Listening เติบโตอย่างรวดเร็ว โดยมีทั้งเครื่องมือระดับโลกและเครื่องมือที่เชี่ยวชาญในข้อมูลภาษาไทย

ตัวอย่างซอฟต์แวร์ที่มีค่าบริการ ก็เช่น Brandwatch, Talkwalker ที่ครอบคลุมข้อมูลทั่วโลก เหมาะกับแบรนด์ระดับโลกหรือองค์กรขนาดใหญ่, Wisesight, Zanroo, Mandala AIสามารถวิเคราะห์ภาษาไทย ครอบคลุมแพลตฟอร์มไทย  เหมาะกับธุรกิจในไทย

ส่วนซอฟต์แวร์ฟรีก็เช่น Google Alerts, Google Trends, Hootsuite (บางฟีเจอร์) ซึ่งเน้นใช้งานง่าย, ไม่เสียค่าใช้จ่ายหรือมีค่าใช้จ่ายต่ำ, เหมาะสำหรับการเริ่มต้น, การติดตามข่าวสารหรือเทรนด์แบบกว้างๆ

การนำไป “ใช้ให้เป็น” เพื่อสร้างกลยุทธ์ที่เหนือกว่า

การมีเครื่องมือ Social Listening ที่ดีก็เหมือนกับการมีหูฟังระดับเทพ แต่สิ่งสำคัญกว่าคือการรู้ว่าจะใช้มันเพื่อ ฟังอะไร และจะ นำข้อมูลไปทำอะไรต่อ

1. ใช้สร้างแคมเปญการตลาดที่โดนใจ (Content & Campaign Strategy)

Social Listening ช่วยให้แคมเปญของคุณไม่พลาดเป้า:

• “ขี่กระแส” (Trendjacking): เมื่อมีกระแสใหม่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วบนโซเชียล คุณสามารถใช้เครื่องมือเพื่อวิเคราะห์อารมณ์และบริบทของกระแส แล้วสร้างคอนเทนต์ที่เกี่ยวข้องเพื่อร่วมวงสนทนาได้ทันที ทำให้แบรนด์ของคุณมีความสดใหม่และทันสมัย
• ค้นหา Pain Points ของลูกค้า: ก่อนออกผลิตภัณฑ์หรือแคมเปญใหม่ ให้ฟังว่าลูกค้าพูดถึงผลิตภัณฑ์ที่คล้ายกันอย่างไร แล้วนำมาสร้างเป็น จุดขาย (Unique Selling Proposition – USP) ที่ตอบโจทย์ความไม่พอใจเดิม ๆ ของตลาด

2. ใช้ในการพัฒนาสินค้าและบริการ (Product Development)

เสียงของผู้บริโภคคือ แผนงาน (Roadmap) สำหรับผลิตภัณฑ์ในอนาคต:

• จัดลำดับความสำคัญของฟีเจอร์: หากผู้ใช้จำนวนมากพูดถึง “ฟีเจอร์ A” ที่พวกเขาต้องการในผลิตภัณฑ์ของคุณ แต่ไม่มีใครพูดถึง “ฟีเจอร์ B” เลย ข้อมูลนี้จะช่วยให้ทีมพัฒนาจัดสรรทรัพยากรได้อย่างมีประสิทธิภาพ
  
• ทดสอบแนวคิดใหม่: ก่อนลงทุนผลิตจำนวนมาก คุณสามารถทดลองปล่อยแนวคิดใหม่ๆ ออกไปในโลกโซเชียล แล้วใช้ Social Listening วัดกระแสตอบรับเบื้องต้นได้

3. ใช้ค้นหาและทำงานร่วมกับผู้มีอิทธิพล (Influencer Marketing)

Social Listening ช่วยให้คุณหา “คนจริง” ที่มีอิทธิพลต่อกลุ่มเป้าหมาย:

• แทนที่จะดูแค่ยอดผู้ติดตาม คุณสามารถใช้เครื่องมือค้นหาว่าใครคือ “ผู้ที่ถูกพูดถึง” มากที่สุดในหัวข้อที่เกี่ยวข้องกับอุตสาหกรรมของคุณจริงๆ
  
• คุณสามารถวัดผลการทำงานของ Influencer ได้อย่างเป็นรูปธรรม โดยดูจาก ปริมาณและคุณภาพของการสนทนา ที่เกิดขึ้นหลังจากการโปรโมทสินค้า ไม่ใช่แค่ยอดไลก์

บทสรุป: จาก “การฟัง” สู่ “การเป็นผู้นำ”

ในยุคที่กระแสบนโลกโซเชียลเปลี่ยนเร็วระดับวินาที ธุรกิจที่ไม่สามารถ “ฟัง” อย่างมีประสิทธิภาพ ย่อมสูญเสียโอกาสในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ปรับปรุงผลิตภัณฑ์ และจัดการกับความเสี่ยง

Social Listening จึงเป็นมากกว่าเครื่องมือ แต่เป็น ปรัชญาทางธุรกิจ ที่ยึดมั่นในหลักการ Customer Centric อย่างแท้จริง มันคือการเปลี่ยนพื้นที่ออนไลน์ที่วุ่นวายและเต็มไปด้วยเสียง ให้กลายเป็นห้องวิจัยขนาดใหญ่ที่ให้ข้อมูลเชิงลึกที่แม่นยำและทันต่อสถานการณ์

การลงทุนในเครื่องมือ Social Listening คือการลงทุนเพื่อให้ธุรกิจมี “หูทิพย์” ที่สามารถได้ยินเสียงกระซิบของผู้บริโภคก่อนที่จะกลายเป็นเสียงดังสนั่น เพื่อให้ธุรกิจรับมือทัน หรือแม้แต่นำมาใช้ประโยชน์ได้เสมอ

. : รู้จัก PAM Realtime CDP ซอฟต์แวร์การตลาดอัตโนมัติไทย ที่ PAMs.ai : .