ย้อนตำนาน Salesforce ผู้บุกเบิกโมเดลธุรกิจ SaaS : MarTech People EP.01

ปัจจุบัน วงการซอฟต์แวร์ต่างก็ใช้โมเดลธุรกิจ “Software as a Service” ตัวย่อว่า SaaS หมายถึงการที่องค์กรจ่ายค่าบริการคล้ายค่าเช่าเป็นรายเดือน มากน้อยชึ้นกับฟีเจอร์ที่เปิดใช้, จำนวน user, และปริมาณข้อมูล โดยข้อมูลเก็บไว้บนเซิฟเวอร์ หรือเรียกกันว่า cloud (คลาวด์)

ซึ่ง Salesforce ก็คือหนึ่งในบริษัทแรกๆ ที่บุกเบิกโมเดลนี้  โดยใช้กับซอฟต์แวร์จัดการงานและทีมขายและงานลูกค้าสัมพันธ์ (CRM ย่อจาก Customer Relationship Management)

รู้จัก Marc Benioff

Marc Benioff (มาร์ค เบนิออฟ) เกิดในปี 1964 ในย่าน Bay Area, San Francisco ซึ่งเป็นย่านศูนย์กลางเทคโลกที่เรียกกันว่า “Silicon Valley”

เขาจึงเติบโตมากับความสนใจด้านคอมพิวเตอร์ เริ่มจากการเขียนเกมชื่อ King Arthur’s Heir ขายตั้งแต่อายุ 15 ปี และก่อตั้งบริษัทแรกชื่อ Liberty Software

เขาจบปริญญาตรีบริหารธุรกิจจากมหาวิทยาลัย Southern California ในปี 1986 ระหว่างเรียนเคยฝึกงานที่ Apple Computer และได้พบกับ Steve Jobs ช่วงสั้นๆและได้รับคำสัญญาว่าในอนาคตสามารถขอคำปรึกษาได้เสมอ

หลังเรียนจบ มาร์คเข้าร่วมงานกับ Oracle บริษัทยักษ์ใหญ่ด้านซอฟต์แวร์ฐานข้อมูล และทำงานที่นั่นนานถึง 13 ปี จนก้าวขึ้นสู่ตำแหน่งรองประธานบริษัท

วันหนึ่ง ระหว่างการพักร้อนที่ฮาวาย มาร์คอยากทำงานบนเว็บจากที่นั่นได้ง่ายๆ โดยไม่ต้องดาวน์โหลดโปรแกรมหรือข้อมูลใดๆ

ต่อมาเขาก็พัฒนาไอเดียนั้นต่อ จนถึงกับลาออกมาก่อตั้งบริษัทซอฟต์แวร์ของตัวเองเมื่อวันที่ 3 กุมภาพันธ์ 1999 เมื่ออายุ 35 ปี

เริ่มต้นก่อตั้ง Salesforce

มาร์ค เบนิออฟ ก่อตั้ง Salesforce ร่วมกับเพื่อนๆคือ Parker Harris, Dave Moellenhoff, และ Frank Dominguez ในอพาร์ตเมนต์ 1 ห้องนอนบนภูเขา Telegraph Hill ในซานฟรานซิสโก

ทีมงานใช้เวลา 9 เดือนในการพัฒนาโปรแกรม ก่อนจะเปิดตัว “Salesforce” เวอร์ชันแรกบนเว็บในเดือนพฤศจิกายนปีเดียวกัน โดยใช้โมเดลธุรกิจ SaaS ตั้งแต่แรกเริ่ม

Salesforce คือซอฟต์แวร์ CRM ที่ครอบคลุมทุกขั้นตอนในระบบงานขาย ไม่ว่าจะเป็นการบริหารจัดการข้อมูลลูกค้า (ทั้งลูกค้าเก่า ลูกค้าใหม่ และกลุ่มเป้าหมาย), ระบบบันทึกยอดขาย, คาดการณ์ยอดขาย, และระบบบริการหลังการขาย

กลยุทธ์ 1 : เริ่มด้วยการหาลูกค้ารายใหญ่

ในช่วงแรกเริ่ม Salesforce มุ่งเน้นการขายให้กับบริษัทขนาดใหญ่ที่มีทีมขายจำนวนมาก เช่น บริษัท Avon ซึ่งจะช่วยให้ Salesforce ที่คิดค่าบริการตามจำนวนผู้ใช้และปริมาณการใช้งาน สามารถเติบโตได้อย่างรวดเร็ว

ซึ่งกลยุทธนี้มาจากการที่ผู้ก่อตั้งคือ มาร์ค เบนิออฟ ไปขอคำแนะนำจาก สตีฟ จ็อบส์ ที่เคยให้คำสัญญากับเขาไว้สมัยเรียนว่าสามารถไปขอคำปรึกษาได้ถ้าจะตั้งบริษัท

โดย สตีฟ จ็อบส์ ได้สอนว่า Salesforce จะโตเร็วได้ในปีแรก ก้ต้องหาลูกค้ารายใหญ่ก่อน ซึ่ง Salesforce ได้เดินตามแนวทางนี้และประสบความสำเร็จ ก่อนจะขยายฐานลูกค้าไปยังองค์กรเล็กๆภายหลัง

กลยุทธ 2 : ประหยัดต้นทุนการขาย ให้ลูกค้าสมัครใช้เองออนไลน์

ต่อมาเมื่อ Salesforce มุ่งหาลูกค้าบริษัทเล็กๆจำนวนมาก บริษัทก็ใช้การตลาดผ่านสื่อออนไลน์โดยตรง ให้ผู้สนใจสามารถสมัคร, เรียนรู้, และเริ่มทดลองใช้ได้เองผ่านเว็บไซต์ ไม่ต้องผ่านเซลส์แมนใดๆ

นั่นทำให้บริษัทสามารถขยายฐานลูกค้าไปยังหลายประเทศได้โดยไม่ต้องมีสำนักงานสาขาจำนวนมาก ทำให้ลูกค้าสามารถทดลองใช้บริการฟรีผ่านเว็บไซต์ได้เลย โดยไม่ต้องนัดหมายพนักงานมาติดตั้งโปรแกรม

กลยุทธ 3 : ลองง่าย ใช้น้อยจ่ายน้อย ใช้มากจ่ายมาก

นี่คือจุดเข็งสำคัญของ Software as a Service หรือ SaaS คือลูกค้าสามารถเลือกเพิ่มค่าใช้จ่ายตามการใช้งานที่เพิ่มขึ้นได้ โดนราคาเริ่มต้นสำหรับการลองใช้นั้นฟรี หรือถูกมากๆ จุดแข็งนี้ทำให้ Salesforce มีฐานลูกค้าที่กว้างขวาง เข้าถึงง่ายในทุกระดับ

กลยุทธ 4 : “ใช้แล้วเปลี่ยนยาก” (Stickiness & Network Effect)

ซอฟต์แวร์เพื่อการทำงานมักมีคุณสมบัติที่เรียกว่า “ติดหนึบ” (stickiness) เมื่อองค์กรคุ้นเคยกับการใช้งานซอฟต์แวร์ใดแล้ว การเปลี่ยนไปใช้ระบบอื่นมักเป็นเรื่องยุ่งยากและมีต้นทุนสูง ทั้งในด้านการเรียนรู้ใหม่และการปรับระบบงาน

นอกจากนี้ยังมี “network effect” คือ หากแผนกต่างๆ ในบริษัทใช้ซอฟต์แวร์เดียวกัน หรือแม้กระทั่งบริษัทคู่ค้าและลูกค้าก็ใช้ซอฟต์แวร์เดียวกัน การเปลี่ยนไปใช้ระบบอื่นก็จะยิ่งเป็นไปได้ยาก

นี่เป็นอีกเหตุผลที่ Steve Jobs แนะนำให้ Marc Benioff เร่งขยาย Salesforce ให้เร็วที่สุด เพื่อสร้าง network effect และยึดครองตลาดก่อนที่ลูกค้าจะ “ติดหนึบ” จนยากที่จะเปลี่ยนใจ

คู่แข่งมากมายในยุค MarTech

ปัจจุบัน Salesforce ยังคงเป็นผู้นำตลาดซอฟต์แวร์ CRM ระดับโลก ด้วยส่วนแบ่งตลาดประมาณ 20% และยังคงรักษาอัตราการเติบโตของยอดขายได้อย่างต่อเนื่องทั่วโลก

ซอฟต์แวร์ของ Salesforce นั่นทำงานการตลาดได้หลากหลาย เช่น เก็บข้อมูลของลูกค้า แบ่งลูกค้าเก่า ลูกค้าใหม่ หรือแบ่งตามหมวดหมู่อื่น ๆ, ข้อมูลกลุ่มเป้าหมายที่มีแนวโน้มจะซื้อ เพื่อให้พนักงานไปพยายามปิดการขายให้ได้, ฯลฯ

และยังมีการเก็บข้อมูลยอดขายอย่างละเอียดต่อยอดไปเป็นระบบการคาดการณ์ยอดขาย และระบบวิเคราะห์อื่น ๆ นอกจากนั้น ยังมีระบบบริการหลังการขาย และอีกหลากหลายเครื่องมือ

ซึ่งปัจจุบัน ก็มีซอฟต์แวร์อีกหลากหลายที่ทำงานเหล่านี้ได้เช่นกัน ทำให้ Salesforce มีคู่แข่งทั้งโดยตรงและโดยอ้อมจำนวนมาก และมีซอฟต์แวร์ที่ทำได้คล้ายกันในแต่ละประเทศที่เน้นบริการลูกค้าในประเทศตัวเอง

ตัวอย่างเช่นในไทยก็มีซอฟต์แวร์ PAM ( ข้อมูลจากเว็บไซต์ PAMs.ai ) ซึ่งมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าบริษัทองค์กรในไทยโดยตรง  และเน้นไปที่ความเป็นอัตโนมัติทุกขั้นตอน( Marketing Automation )

… ซึ่งทางเลือกที่หลากหลายนี้ ก็เป็นอีกความท้าทายที่ Salesforce ต้องเจอมากขึ้นเรื่อยๆจากนี้ไป

ภาพและข้อมูลจาก

en.wikipedia.org/wiki/Marc_Benioff

salesforceben.com/facts-about-salesforce-founder-marc-benioff

entrepreneur.com/leadership/marc-benioff-reached-millionaire-status-by-age-25-and-9/320186

salesforceben.com/facts-about-salesforce-founder-marc-benioff