Remarketing VS Retargeting ความหมายและความแตกต่าง : [ MarTech Basic EP. 09 ]

การตลาดดิจิทัลในยุคนี้เต็มไปด้วยเครื่องมือมากมาย แต่สองคำที่นักการตลาดเจอบ่อยและมักสับสนกันอยู่เสมอ คือ Remarketing และ Retargeting ซึ่งแม้จะดูคล้ายกัน แต่ในทางปฏิบัติแล้วมีความหมายที่แตกต่างกัน และเมื่อผนวกเข้ากับ Marketing Automation ก็ยิ่งทำให้สองกลยุทธ์นี้ทรงพลังมากขึ้น

ความหมายของ Remarketing

Remarketing โดยทั่วไปหมายถึงการนำข้อมูลลูกค้าหรือผู้ที่เคยมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์มาใช้ซ้ำ เพื่อติดต่อพวกเขาอีกครั้ง โดยมักใช้ช่องทางอย่าง อีเมล SMS หรือข้อความส่วนตัว เป็นหลัก

จุดสำคัญคือ เราใช้ฐานข้อมูลที่มีอยู่แล้ว เช่น รายชื่อลูกค้าที่เคยซื้อสินค้า หรือผู้ที่เคยลงทะเบียนกับเว็บไซต์

ความหมายของ Retargeting

Retargeting เน้นไปที่การติดตาม พฤติกรรมออนไลน์ ของผู้ใช้ เช่น การที่มีคนเข้ามาดูสินค้าบนเว็บไซต์ แต่ยังไม่ได้ซื้อ จากนั้นเราก็ใช้คุกกี้หรือพิกเซลโฆษณาเพื่อติดตาม และนำโฆษณาไปแสดงซ้ำบนแพลตฟอร์มต่างๆ เช่น Facebook Ads หรือ Google Display Network

สรุปความแตกต่างแบบสั้นๆ

Remarketing = ใช้ฐานข้อมูลลูกค้าเดิม ติดต่อซ้ำผ่านช่องทางตรง (เช่นอีเมล)

Retargeting = ใช้คุกกี้/พิกเซลโฆษณา ติดตามผู้ที่แค่เข้ามาเยี่ยมชม แล้วโฆษณาไปหาพวกเขาซ้ำ

บทบาทของ Marketing Automation

Marketing Automation ช่วยให้ Remarketing และ Retargeting ทำงานได้อย่างอัตโนมัติ ไม่ต้องพึ่งการส่งข้อความด้วยมือ และสามารถตั้งเงื่อนไขได้หลากหลาย เช่น ถ้าลูกค้าทิ้งตะกร้าสินค้าไว้ 24 ชั่วโมง ระบบจะส่งอีเมลแจ้งเตือนทันที หรือถ้ามีผู้เข้ามาดูหน้าสินค้าเกิน 3 ครั้ง ระบบจะเริ่มยิงโฆษณา Retargeting โดยอัตโนมัติ

ตัวอย่างการใช้ Remarketing ออนไลน์

ตัวอย่างเช่น ร้านค้าอีคอมเมิร์ซอย่าง Lazada หรือ Shopee เมื่อคุณเคยซื้อรองเท้าสักคู่หนึ่ง อีกไม่กี่สัปดาห์คุณจะได้รับอีเมลแนะนำ “รองเท้ารุ่นใหม่” หรือ “ส่วนลดสำหรับลูกค้าเก่า” นี่คือ Remarketing ที่ทำงานผ่าน Marketing Automation โดยอาศัยข้อมูลการซื้อของคุณ

ตัวอย่างการใช้ Retargeting ออนไลน์

คุณอาจเคยเข้าไปดูหูฟังในเว็บ Amazon แล้วออกมาเปิด Facebook ทันที จากนั้นกลับเจอโฆษณาหูฟังแบบเดียวกันเด้งขึ้นมา นี่คือตัวอย่างชัดเจนของ Retargeting ที่อาศัย Pixel ติดตามพฤติกรรม และโฆษณาก็ถูกปรับให้ตรงกับสิ่งที่คุณเพิ่งสนใจ

Remarketing ในโลกออฟไลน์

ในออฟไลน์ Remarketing สามารถทำได้โดยการใช้ฐานข้อมูลลูกค้าที่เคยซื้อของ เช่น ร้านกาแฟที่มีบัตรสมาชิก จะส่ง SMS โปรโมชัน “ซื้อ 1 แถม 1” ให้กับลูกค้าประจำที่ไม่ได้มาเยี่ยมร้านเกิน 1 เดือน ซึ่งถ้าระบบ POS เชื่อมกับ Marketing Automation ก็สามารถทำแบบอัตโนมัติได้ทันที

Retargeting ในโลกออฟไลน์

แม้ Retargeting จะมักถูกใช้ในโลกออนไลน์ แต่ในออฟไลน์ก็มีการประยุกต์ เช่น บางห้างสรรพสินค้าที่ติดตั้งระบบ Beacon ไว้ เมื่อคุณเดินผ่านแผนกรองเท้า ระบบก็สามารถส่ง Notification ลงมือถือคุณว่า “วันนี้ลด 20%” ซึ่งนี่คือการ Retarget จากพฤติกรรมของผู้ที่ “เดินผ่าน” โดยใช้เทคโนโลยี IoT

การผสมผสาน Remarketing + Retargeting

ธุรกิจที่เก่งมักใช้สองสิ่งนี้ควบคู่กัน เช่น ลูกค้าเข้าเว็บเพื่อดูสินค้าหนึ่งชิ้นแต่ไม่ซื้อ → ระบบยิง Retargeting Ads ตามไป และถ้า 7 วันยังไม่ซื้อ → ระบบ Remarketing จะส่งอีเมลพร้อมโค้ดส่วนลดให้ลูกค้าคนนั้น โดยทั้งหมดเกิดขึ้นอัตโนมัติผ่าน Marketing Automation

กรณีศึกษา: โรงแรมและการท่องเที่ยว

เว็บไซต์โรงแรมที่ใช้ Marketing Automation จะสามารถทำงานได้แบบ …
ผู้ใช้ค้นหาห้องพักในเว็บ แต่ยังไม่จอง → Retargeting Ads ตามไปบน Facebook
→ ถ้ายังไม่จองอีก 3 วัน → Remarketing ส่งอีเมลเสนอส่วนลด 10%
→ ถ้ายังไม่จองอีก 7 วัน → ระบบส่งข้อความเตือนว่าห้องใกล้เต็มแล้ว กระตุ้นการตัดสินใจทันที

กรณีศึกษา: อสังหาริมทรัพย์

โครงการคอนโดมักใช้ Retargeting Ads เพื่อตามคนที่เข้ามาดูหน้า “ห้องตัวอย่าง” ในเว็บไซต์ จากนั้นถ้าคนเหล่านั้นลงทะเบียน ระบบ Remarketing จะส่งอีเมลติดตามเป็นชุด เช่น แนะนำสิทธิพิเศษ บอกเล่ารีวิวจากลูกค้าเก่า หรือแม้แต่เชิญมางาน Open House ทั้งหมดนี้เกิดขึ้นอัตโนมัติ

การใช้ Automation ใน B2B

ในธุรกิจ B2B Remarketing มักใช้กับลูกค้าที่ดาวน์โหลด Whitepaper หรือเข้าร่วม Webinar โดยระบบจะส่งอีเมลเล่า Case Study และข้อเสนอพิเศษให้ตามลำดับ ส่วน Retargeting จะถูกใช้เพื่อตามผู้บริหารที่เคยเข้าเว็บไซต์บริษัท แต่ยังไม่ได้ติดต่อฝ่ายขาย

การสร้าง Customer Journey อัตโนมัติ

Marketing Automation ช่วยให้ Remarketing และ Retargeting ถูกออกแบบเป็น Customer Journey ได้ เช่น เริ่มจาก Awareness → Consideration → Conversion → Loyalty โดยมีการส่งข้อความและยิงโฆษณาตามพฤติกรรมจริง ไม่ใช่การสื่อสารแบบ “หว่านแห”

ข้อดีของ Remarketing

• ใช้ต้นทุนต่ำ เพราะใช้ฐานข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่แล้ว
  
• สร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าเก่า
  
• เหมาะกับการสร้าง Loyalty และกระตุ้นการซื้อซ้ำ

ข้อดีของ Retargeting

• เพิ่ม Conversion ได้อย่างชัดเจน เพราะตามพฤติกรรมผู้สนใจจริง
  
• เหมาะกับการดึงคนที่ “เกือบซื้อ” กลับมา
  
• ทำงานได้แม้ลูกค้ายังไม่เคยให้ข้อมูลใดๆ เพียงแค่เข้ามาเยี่ยมชมเว็บ

ความท้าทายของ Remarketing

ลูกค้าบางคนอาจมองว่าอีเมลหรือ SMS จากแบรนด์บ่อยเกินไปเป็น “สแปม” หากไม่มีการออกแบบเนื้อหาที่สร้างคุณค่า ดังนั้นการใช้ Marketing Automation ต้องมีกฎชัดเจน เช่น ไม่ส่งเกิน 2 ครั้งต่อสัปดาห์ และต้องมีเนื้อหาที่แตกต่างกัน

ความท้าทายของ Retargeting

การถูกโฆษณาตามติดไปทุกที่อาจทำให้ผู้บริโภครู้สึกไม่สบายใจ และกังวลเรื่องความเป็นส่วนตัว นักการตลาดจึงควรจำกัดความถี่ในการแสดงโฆษณา ( frequency cap ) และใช้ข้อความเชิงช่วยเหลือมากกว่ากดดัน

แนวโน้มในอนาคต

เมื่อเทคโนโลยี AI และ Machine Learning เข้ามา Marketing Automation จะฉลาดขึ้น Remarketing จะรู้ว่าลูกค้าคนไหนควรได้รับข้อเสนอแบบไหน ส่วน Retargeting จะสามารถคาดเดาว่าลูกค้าคนไหนมีแนวโน้มซื้อสูง แล้วปรับโฆษณาให้ตรงจุดแบบเรียลไทม์

บทสรุป

Remarketing และ Retargeting แม้จะต่างวิธี แต่มีเป้าหมายเดียวกันคือ ดึงผู้บริโภคให้กลับมาและเปลี่ยนเป็นลูกค้า เมื่อผสานเข้ากับ Marketing Automation ทั้งสองกลยุทธ์จะทำงานได้อย่างเป็นระบบ ลดงานคน เพิ่มประสิทธิภาพ และสร้างประสบการณ์ที่เหมาะกับลูกค้าแต่ละคนได้ดียิ่งขึ้น

. : รู้จัก PAM Realtime CDP เพิ่มเติมที่ PAMs.ai : .

รู้จัก PAM ซอฟต์แวร์ระบบ CDP ที่ใช้ทำ Re-Marketing ได้

PAM เป็นแพลตฟอร์มไทย มีทีมงานบริการในไทย มีเครื่องมือหลากหลาย เช่น Personalized Automation เก็บและแบ่งกลุ่มลูกค้าอย่างละเอียด เพื่อส่งข้อความอัตโนมัติได้อย่างเหมาะสม ตรงกับความสนใจ พฤติกรรม หรือความต้องการของลูกค้าแต่ละราย ได้หลากหลายช่องทาง เช่น email, LINE, SMS, หรือ Notification

นอกจากนั้น PAM ยัง สามารถเชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มและระบบอื่นๆที่ธุรกิจใช้งานอยู่ เช่น E-commerce platform (Magento, Shopify, Lazada), CRM (Salesforce), ระบบ POS หลากหลาย, และช่องทางอื่นๆ

ตัวอย่างเช่นเครื่องมือช่วยส่งเมลต้อนรับอัตโนมัติเมื่อสมัครสมาชิก, ส่งข้อเสนอพิเศษเมื่อลูกค้ามีวันเกิด, หรือการแจ้งเตือนเมื่อสินค้าในตะกร้าถูกทิ้งไว้, ติดตามผลหลังการซื้อ. หรือการกระตุ้นลูกค้าที่เลิกใช้งาน, ฯลฯ

PAM ยังสามารถทำ “Trigger-based Automation” คือตั้งค่าการทำงานอัตโนมัติโดยมีเงื่อนไข (triggers) เป็นตัวกระตุ้น เช่น เมื่อลูกค้าคลิกเว็บไซต์บางหน้า, ทำการซื้อ, หรือไม่ตอบสนองต่อข้อความที่ส่งไป ระบบจะตอบสนองด้วยการส่งข้อความที่เกี่ยวข้องในทันทีผ่านช่องทางที่เหมาะสม เช่น Email, LINE, SMS, Push Notification

ซึ่งทั้งหมดนี้ เป็นไปตามกฎหมายด้าน PDPA ในประเทศไทย ช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดการข้อมูลลูกค้าได้อย่างถูกต้องตามพระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล

( ภาพประกอบจาก freepik.com )