ย้อนประวัติ Zendesk ซอฟต์แวร์ martech สายบริการลูกค้า : MarTech People EP.03

ในยุคที่ martech เป็นเครื่องมือสำคัญในด้านการบริการและจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) หนึ่งในซอฟต์แวร์ชื่อดังระดับโลกด้านนี้ก็คือ Zendesk

Zendesk ทำงานเป็นระบบหลังบ้านที่รวมช่องทางการติดต่อลูกค้าหลากหลายรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็น Facebook, Twitter, LINE, อีเมล, เว็บไซต์ หรือแม้แต่โทรศัพท์

เมื่อลูกค้าติดต่อเข้ามา ระบบจะคัดเลือกพนักงานบริการหรือแชทบอทที่เหมาะสม ตอบคำถามและแก้ไขปัญหาต่างๆนั้น จะใช้ระบบ “ticketing” หรือ “ตั๋ว” คือการให้หมายเลขสำหรับทุกคำถาม ทำให้ง่ายต่อการติดตามความคืบหน้าและลดความซ้ำซ้อนในการสื่อสาร

ข้อมูลการติดต่อลูกค้าทั้งหมด รวมถึงบันทึกการสนทนาและรายงานวิเคราะห์ จะถูกจัดเก็บอย่างเป็นระบบบน คลาวด์ส่วนกลาง ของ Zendesk เพื่อให้องค์กรสามารถนำข้อมูลไปใช้ในการตัดสินใจทางธุรกิจต่อไป

จุดเริ่มต้นที่โคเปนเฮเกน

Zendesk เริ่มจากการเป็นสตาร์ทอัพในปี 2007 ณ กรุงโคเปนเฮเกน ประเทศเดนมาร์ก โดยสามสหายชาวเดนมาร์กชื่อ Mikkel Svane, Alexander Aghassipour, และ Morten Primdahl โดยใช้ห้องอพาร์ตเมนต์เล็กๆ ของ Mikkel และทุนส่วนตัวในการบุกเบิกธุรกิจ

Mikkel Svane เกิดในปี 1971 ที่โคเปนเฮเกน เขาเริ่มเขียนโปรแกรมคอมพิวเตอร์ตั้งแต่อายุ 11 ขวบ แต่เลือกเรียนจบปริญญาตรีด้านเศรษฐศาสตร์

เมื่อเรียนจบในช่วงต้นทศวรรษ 1990s Mikkel ไม่ได้เข้าทำงานประจำทันที แต่หันมาสร้างเว็บไซต์ Forum.dk แพลตฟอร์มสำหรับโปรโมทกิจกรรมและข่าวสาร ซึ่งสร้างรายได้จากการโฆษณา

จากนั้นในปี 1996 เขาขาย Forum.dk ให้กับบริษัทหนังสือพิมพ์ และก่อตั้งธุรกิจที่สองคือ Caput A/S พัฒนาซอฟต์แวร์ระบบข่าวสำหรับองค์กรสื่อ แต่ธุรกิจนี้ต้องปิดตัวลงในปี 2002 หลังวิกฤตฟองสบู่ดอทคอมแตก

วิกฤตนี้ทำให้ Mikkel ต้องไปหางานทำเป็นพนักงานประจำครั้งแรกเมื่ออายุ 31 ปี ในตำแหน่งผู้จัดการทั่วไปที่บริษัทที่ปรึกษา Meterna นาน 3 ปี ก่อนจะลาออกมาเป็นฟรีแลนซ์ในปี 2005

และในที่สุด เมื่ออายุ 36 ปี Mikkel พร้อมด้วย Alexander และ Morten ก็ได้ร่วมกันก่อตั้ง Zendesk ขึ้นมา

เติบโตด้วยโมเดลธุรกิจแบบ SaaS

ตั้งแต่แรกเริ่ม Zendesk ถูกออกแบบมาในรูปแบบ Software as a Service (SaaS) โดยผู้ใช้สามารถเข้าถึงและสมัครใช้งานผ่านเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันบนมือถือ แล้วทดลองใช้ฟรีแบบจำกัด หรือจ่ายค่าบริการแบบสมาชิกเพื่อใช้ได้เต็มที่หลากหลายฟีเจอร์และรองรับลูกค้าได้มากๆ

ในช่วงแรก ผู้ก่อตั้งทั้งสามต้องหารายได้จากการทำงานฟรีแลนซ์เพื่อหล่อเลี้ยงชีวิตและธุรกิจ แต่เพียงไม่กี่เดือนก็มีบริษัทต่างๆ ทดลองใช้งาน  Zendesk ฟรีถึง 1 พันราย จากการบอกต่อปากต่อปากโดยไม่ต้องใช้งบประมาณในการโฆษณาเท่าไรนัก

ในปี 2008 เมื่อ Zendesk เริ่มเก็บค่าบริการ องค์กรที่ทดลองใช้จำนวนมากก็พร้อมที่จะจ่ายเงิน ทำให้ธุรกิจมีรายได้จริงจัง ความสำเร็จนี้ดึงดูดความสนใจจากกองทุนสตาร์ทอัพหลายแห่ง ทั้งในเดนมาร์กเอง และจากสหรัฐอเมริกา

ปรับราคา พาสะดุด

ในปี 2010  Zendesk ก็ได้สะดุดครั้งสำคัญ เมื่อบริษัทประกาศขึ้นราคาค่าบริการรายเดือน กระทบทั้งลูกค้าเก่าและลูกค้าใหม่ เกิดกระแสความไม่พอใจ ลูกค้าเก่าหลายรายขู่ว่าจะเลิกใช้งาน

ในที่สุด Zendesk ก็ต้องยอมคงราคาเดิมไว้สำหรับลูกค้าเก่าในส่วนของฟีเจอร์และความจุที่ใช้งานอยู่เดิม โดยจะคิดราคาใหม่เฉพาะฟีเจอร์หรือความจุที่เพิ่มขึ้นในภายหลังเท่านั้น

ซึ่งเรื่องนี้ก็กลายเป็นตัวอย่างที่ทั้งทาง Zendesk เองและผู้ประกอบการ SaaS รายอื่นๆจับตามองเป็นกรณีศึกษาสำคัญ

กลับมาได้และเติบโตต่อเนื่อง

หลังผ่านปัญหามาได้ Zendesk ก็เติบโตต่อ และข้ามไประดมเงินได้จากกองทุนใหญ่ๆในสหรัฐอเมริกาได้ ทำให้ในปี 2009 Zendesk ย้ายสำนักงานจากเดนมาร์กไปยังเมืองบอสตัน รัฐแมสซาชูเซตส์ และอีกไม่กี่เดือนก็ย้ายอีกครั้งไปที่ย่าน ซิลิคอนวัลเลย์ เมืองซานฟรานซิสโก รัฐแคลิฟอร์เนีย

ช่วงนั้น Zendesk ระดมทุนครั้งใหญ่ถึงสี่รอบ รวมเป็นเงิน 86 ล้านดอลลาร์สหรัฐฯ หลังจากนั้นก็ขยายสำนักงานย่อยไปยังประเทศต่างๆ ทั่วโลก เริ่มจากเดนมาร์ก ไอร์แลนด์ ออสเตรเลีย และสิงคโปร์

Zendesk ได้แตกไลน์ฟลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ออกเป็นหลายตัว เช่น Zendesk Talk สำหรับจัดการคอลเซ็นเตอร์, Zendesk Help Center และ Zendesk Chat สำหรับการตอบแชทลูกค้า (ทั้งแบบบุคคลและอัตโนมัติ), Zendesk Guide สำหรับจัดการฐานข้อมูลคำถามที่พบบ่อย (FAQ), Zendesk for Sales สำหรับบริหารทีมขาย, และ Zendesk Explore รวบรวมสถิติการติดต่อลูกค้าเพื่อทำการวิเคราะห์ (Analytics) และตัดสินใจทางการตลาด

จากนั้น Zendesk ก็เข้าจดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์สหรัฐฯ ในปี 2014 โดยใช้ชื่อย่อหลักทรัพย์ว่า ZEN แต่เมื่อถึงปี 2022 บริษัทก็ถูกซื้อกิจการโดยกลุ่มบริษัท Hellman & Friedman และ Permira ด้วยมูลค่าประมาณ 10.2 พันล้านดอลลาร์สหรัฐฯ และถอนออกจากการซื้อขายในตลาดหลักทรัพย์นิวยอร์ก (NYSE) เมื่อวันที่ 22 พฤศจิกายน 2022

ปัจจุบัน Zendesk มีพนักงานรวมกว่า 7 พันคนทั่วโลก และมีลูกค้ารวมกว่า 2 แสนบริษัทองค์กรทั่วโลก ตั้งแต่ธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางไปจนถึงองค์กรขนาดใหญ่ และครอบคลุมอุตสาหกรรมหลากหลาย

ออกหนังสือชีวประวัติ เน้นสอนสตาร์ทอัพ

ทั้งนี้ Mikkel Svane ผู้ร่วมก่อตั้งและซีอีโอของ Zendesk ได้เคยเขียนหนังสืออัตชีวประวัติในปี 2014 ชื่อ “Startupland: How Three Guys Risked Everything to Turn an Idea into a Global Business.” ซึ่งบอกเล่าเรื่องราวตั้งแต่จุดเริ่มต้นจนก้าวสู่การเป็นธุรกิจระดับโลกด้วย (ปัจจุบันยังไม่มีฉบับแปลไทย)

…

ติดตามเรื่องราวของวงการ MarTech โลกและไทย ได้เป็นประจำที่นี่ เว็บไซต์ของ PAM และทุกสื่อโซเชียล

PAM ซอฟต์แวร์ Marketing Automation ของคนไทย เพื่อเก็บข้อมูลลูกค้าและกลุ่มเป้าหมาย

พร้อมระบบติดต่อลูกค้าทุกช่องทางอย่างเหมาะสม โดยทุกขั้นตอนเป็นไปอย่างอัตโนมัติรวดเร็วแม่นยำ

หาข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่เว็บ PAMS.ai และติดตามโพสต์อื่นๆในนี้กันได้เลย

ภาพประกอบจาก

diginomica.com/zendesk-ceo-disruptive-player-crm

plecto.com/integrations/zendesk-support