ในยุคที่ลูกค้าแทบจะทุกคนต่างก็ใช้แอพ ใช้โซเชียลต่างๆ ทำให้มีข้อมูลลูกค้ามากมาย ที่ถ้าธุรกิจไม่นำมาใช้ประโยชน์อย่างเหมาะสม ก็จะเป็นเรื่องที่น่าเสียดายมาก …จึงเกิดการคิดค้นระบบ Customer Data Platform (CDP) หรือแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าขึ้นมา
ถ้าย้อนกลับไปสักสิบกว่าปีก่อน เวลานักการตลาดพูดถึง market segmentation หรือ “การแบ่งส่วนตลาด” ภาพที่เราคุ้นเคยก็คือการแบ่งกลุ่มลูกค้าตามเพศ อายุ รายได้ หรือที่อยู่ เพราะคิดว่าคนในกลุ่มเดียวกันมักจะมีพฤติกรรมใกล้เคียงกัน
แต่ในโลกยุคดิจิทัลที่ข้อมูลลูกค้ามีหลากหลายและซับซ้อน การแบ่งแบบเดิมอาจไม่เพียงพออีกต่อไปแล้ว เราจึงจะมาดูกันว่าการแบ่งส่วนตลาดในยุคใหม่มีอะไรเปลี่ยนแปลงบ้าง ?
นิยามง่ายๆของ omnichannel marketing คือการเชื่อมโยงทุกช่องทางการสื่อสารและการขาย ของแบรนด์ให้กลายเป็นหนึ่งเดียว
ไม่ว่าจะเป็นหน้าร้าน, เว็บไซต์, แอปพลิเคชันมือถือ, โซเชียลมีเดีย, อีเมล, หรือแม้แต่การโทรศัพท์หาคอลเซ็นเตอร์
ปัจจุบัน วงการซอฟต์แวร์ต่างก็ใช้โมเดลธุรกิจ “Software as a Service” ตัวย่อว่า SaaS หมายถึงการที่องค์กรจ่ายค่าบริการคล้ายค่าเช่าเป็นรายเดือน มากน้อยชึ้นกับฟีเจอร์ที่เปิดใช้, จำนวน user, และปริมาณข้อมูล โดยข้อมูลเก็บไว้บนเซิฟเวอร์ หรือเรียกกันว่า cloud (คลาวด์) ซึ่ง Salesforce ก็คือหนึ่งในบริษัทแรกๆ ที่บุกเบิกโมเดลนี้ โดยใช้กับซอฟต์แวร์จัดการงานและทีมขายและงานลูกค้าสัมพันธ์ (CRM ย่อจาก Customer Relationship Management) รู้จัก Marc Benioff Marc Benioff (มาร์ค เบนิออฟ) เกิดในปี 1964 ในย่าน Bay Area, San Francisco ซึ่งเป็นย่านศูนย์กลางเทคโลกที่เรียกกันว่า “Silicon Valley” เขาจึงเติบโตมากับความสนใจด้านคอมพิวเตอร์ เริ่มจากการเขียนเกมชื่อ King Arthur’s Heir ขายตั้งแต่อายุ 15 ปี และก่อตั้งบริษัทแรกชื่อ Liberty Software […]
ในยุคที่ martech เป็นเครื่องมือสำคัญในด้านการบริการและจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) หนึ่งในซอฟต์แวร์ชื่อดังระดับโลกด้านนี้ก็คือ Zendesk Zendesk ทำงานเป็นระบบหลังบ้านที่รวมช่องทางการติดต่อลูกค้าหลากหลายรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็น Facebook, Twitter, LINE, อีเมล, เว็บไซต์ หรือแม้แต่โทรศัพท์ เมื่อลูกค้าติดต่อเข้ามา ระบบจะคัดเลือกพนักงานบริการหรือแชทบอทที่เหมาะสม ตอบคำถามและแก้ไขปัญหาต่างๆนั้น จะใช้ระบบ “ticketing” หรือ “ตั๋ว” คือการให้หมายเลขสำหรับทุกคำถาม ทำให้ง่ายต่อการติดตามความคืบหน้าและลดความซ้ำซ้อนในการสื่อสาร ข้อมูลการติดต่อลูกค้าทั้งหมด รวมถึงบันทึกการสนทนาและรายงานวิเคราะห์ จะถูกจัดเก็บอย่างเป็นระบบบน คลาวด์ส่วนกลาง ของ Zendesk เพื่อให้องค์กรสามารถนำข้อมูลไปใช้ในการตัดสินใจทางธุรกิจต่อไป จุดเริ่มต้นที่โคเปนเฮเกน Zendesk เริ่มจากการเป็นสตาร์ทอัพในปี 2007 ณ กรุงโคเปนเฮเกน ประเทศเดนมาร์ก โดยสามสหายชาวเดนมาร์กชื่อ Mikkel Svane, Alexander Aghassipour, และ Morten Primdahl โดยใช้ห้องอพาร์ตเมนต์เล็กๆ ของ Mikkel และทุนส่วนตัวในการบุกเบิกธุรกิจ Mikkel Svane เกิดในปี 1971 ที่โคเปนเฮเกน […]
รู้จัก Robert “Rob” LoCascio ผู้ก่อตั้งและซีอีโอของ LivePerson หนึ่งในบริษัทผู้บุกเบิกซอฟต์แวร์ด้าน martech ที่ได้ผ่านอุปสรรคต่างๆ ฝ่าฟันความล้มเหลว ความผิดพลาด และการเรียนรู้ครั้งแล้วครั้งเล่า และผ่านมาได้ถึงทุกวันนี้
ระบบ MarTech ทำงานกับข้อมูลลูกค้ามากมายตลอดเวลา ฉะนั้นจึงควรเป็นอัตโนมัติ(automation) เพื่อความรวดเร็วและถูกต้อง ไม่ข้อมูลว่าจะมาจากเว็บ, แอปพลิเคชัน, โซเชียลฯ, POS, และอื่นๆ
MarTech ย่อจาก Marketing Technology ช่วยงานการตลาดได้หลากหลาย เช่นเก็บข้อมูลกลุ่มผู้บริโภค วิเคราะห์หาความต้องการ แล้วเลือกกลุ่มเป้าหมาย เลือกวิธีสื่อสาร ไปจนถึงการดูแลลูกค้าเก่า และอื่นๆ
